Recenzja oprogramowania call center Zendesk

Key takeaways

Pierwsze kroki z funkcją call center od Zendesk

Zaczęłam korzystanie z Zendesk dzięki darmowemu okresowi próbnemu dostępnemu na ich stronie internetowej. Proces był dość szybki, z wyjątkiem części, w której musiałam czekać na wiadomość e-mail z potwierdzeniem. Zaskoczyło mnie, jak długo trwał ten proces. Wypełniłam więc ponownie wniosek o wersję próbną i dopiero wtedy otrzymałam wiadomość e-mail. Mimo to proces rejestracji jest dość szybki i prosty.

Zendesk oferuje przydatną opcję na początku okresu próbnego. Możesz określić, w jaki sposób chcesz korzystać z aplikacji i cieszyć się lepszym, spersonalizowanym doświadczeniem użytkownika. Jeśli wolisz, możesz pominąć ten krok, ale zdecydowanie zalecam go wykonać. Po jego zakończeniu lub pominięciu przeniesiesz się bezpośrednio do interfejsu Zendesk. Interfejs oferuje kilka przydatnych podpowiedzi, które poprowadzą cię i pomogą rozpocząć pracę z Zendesk.

Jedną z najlepszych rzeczy w wersji próbnej Zendesk jest to, że dają ci darmowy numer telefonu do wypróbowania funkcji call center. Nie musiałam nawet integrować numeru ani przechodzić przez skomplikowane konfiguracje, aby rozpocząć – mogłam od razu zacząć dzwonić. Zendesk oferuje również opcję dodania własnego numeru telefonu. Można znaleźć ją w centrum administracyjnym w ustawieniach Talk. Opcja obejmuje również różne personalizacje i opcje dostosowywania linii telefonicznych, dzięki czemu można nieco bardziej sprecyzować ich przypadki użycia.

Oprogramowanie call center Zendesk oferuje zarówno funkcje połączeń przychodzących, jak i wychodzących, dzięki czemu to kompletne rozwiązanie call center dla firm wszystkich rodzajów. Wdrożenie jest dość proste i nie powinno nikomu sprawić trudności, choć muszę przyznać, że opcje menu mogłyby być nieco bardziej przejrzyste. Znalezienie panelu administracyjnego było dla mnie wyzwaniem, a tak ważna opcja powinna być bardziej widoczna, przynajmniej moim zdaniem. Zanim przejdziemy do części testowej recenzji, przejrzyjmy listę funkcji call center Zendesk i zobaczmy, czego można się spodziewać.

Funkcje call center Zendesk

Oprogramowanie call center Zendesk obejmuje przychodzące i wychodzące funkcje call center oraz integrację call center z systemem zgłoszeń Zendesk. Każde połączenie przychodzące i wychodzące tworzy zgłoszenie w systemie. Zgłoszenia z call center mogą również zawierać nagranie całej rozmowy, jeśli aktywujesz tę opcję dla dowolnego numeru telefonu. W ten sposób można uzyskać dostęp do całej historii nagrań rozmów. Zendesk posiada inteligentny routing połączeń, który automatycznie kieruje połączenia do dostępnych agentów na podstawie różnych kryteriów. Dostępna jest również funkcja menu głosowego (IVR).

Zendesk oferuje również monitorowanie połączeń i cichy szept. Funkcja cichego szeptu jest przydatna zwłaszcza dla nowych agentów call center podczas szkolenia. Wydała mi się dość interesująca, ponieważ nie jest to coś, z czym często się spotykam. Dzięki niej bardziej doświadczony współpracownik może dołączyć do rozmowy i udzielić porady agentowi, a klient tego nie słyszy. Całkiem przydatne! Możesz także uzyskać dostęp do analiz call center, które zapewniają dogłębny wgląd w twoje działania. Zendesk oferuje funkcję tworzenia skryptów połączeń, dzięki której można zaplanować przebieg rozmów telefonicznych i zapewnić lepszą obsługę. Możesz uzyskać dostęp do pełnej historii połączeń i odtwarzać nagrania rozmów, gdy zajdzie taka potrzeba. Zendesk oferuje również pewne funkcje automatyzacji, które mogą pomóc pozbyć się żmudnych lub powtarzalnych zadań w call center.

Wyniki i przydatność oprogramowania call center Zendesk

Wraz z bezpłatnym okresem próbnym otrzymujesz numer testowy, więc nie musisz przeprowadzać skomplikowanych konfiguracji, chyba że naprawdę chcesz podłączyć własny numer telefonu. Możesz znaleźć tę opcję w ustawieniach, a ukończenie procesu zajmuje tylko kilka minut. Doświadczenie użytkownika i interfejs są całkiem dobrze zaprojektowane i nawet jeśli niektóre funkcje nie są łatwo dostępne, jeśli nie wiesz, gdzie się znajdują, projekt aplikacji Zendesk jest dość intuicyjny. Aby uzyskać dostęp do funkcji połączenia, musiałam tylko spojrzeć w prawy górny róg interfejsu, gdzie znalazłam ikonę telefonu.

Należy pamiętać, że w ramach bezpłatnego okresu próbnego można dzwonić tylko na numery w Stanach Zjednoczonych, ale odbierać można połączenia przychodzące z dowolnego kraju. Gdy dzwonisz na swój numer Zendesk, system odtwarza komunikat „Thanks for trying Zendesk” (Dziękujemy za wypróbowanie Zendesk) i informuje, że potrzebujesz płatnego planu, aby usunąć komunikat. Po odtworzeniu komunikatu rozpoczniesz połączenie, na które możesz odpowiedzieć w aplikacji Zendesk. Aplikacja wyświetli wizualne powiadomienie o połączeniu przychodzącym i usłyszysz też dźwięk dzwonka.

Aplikacja Zendesk ma poręczny panel wybierania numeru, ale nie oferuje listy kontaktów w oknie połączenia. Ze zdziwieniem odkryłam, że moje pierwsze połączenie nie zostało zarejestrowane w systemie zgłoszeń. Nie jestem pewna, czy tak powinien działać Zendesk, czy był to błąd. Niemniej jednak jakość połączeń jest świetna i nie napotkałam problemów z żadną z rozmów. Doświadczenie może być jeszcze lepsze, jeśli zdecydujesz się użyć IVR, ustawić różne powitania lub dostosować funkcje call center w ustawieniach.

Ogólnie rzecz biorąc, korzystanie z funkcji Zendesk Talk nie pozostawia wiele do życzenia. Połączenia działają tak, jak powinny, a widżet połączeń jest łatwo dostępny niezależnie od tego, w którym miejscu interfejsu się znajdujesz. Gdy już nauczysz się, jak uzyskać dostęp do centrum administracyjnego, nawigacja nie powinna sprawiać ci problemu i możesz dowolnie dostosowywać ustawienia, jeśli uznasz to za konieczne.

Cennik Zendesk

Zendesk oferuje szeroką gamę planów cenowych dla różnych przypadków użycia, jednak tylko plany cenowe Zendesk Suite oferują funkcje call center. Pozostałe plany koncentrują się na zespołach sprzedaży i podstawowej obsłudze klienta. Omówimy każdy z planów, aby pokazać, co można uzyskać w ramach każdego z nich. Wszystkie plany zapewniają obsługę call center, więc twój wybór będzie zależał od innych funkcji zawartych w każdym z nich.

Suite Team

Plan Suite Team zaczyna się od 49$ miesięcznie za użytkownika przy rozliczeniu rocznym. Daje dostęp do systemu zgłoszeń, wiadomości internetowych, mobilnych i społecznościowych, a także poczty e-mail, telefonii, SMS-ów i czatu na żywo. Dodatkowo otrzymujesz dostęp do jednego centrum pomocy, automatyzacji, przepływów pracy, automatycznych odpowiedzi, przekierowywania, analiz, przechowywania plików, API, wsparcia online i nie tylko.

Suite Growth

Plan Suite Growth zaczyna się od 79$ miesięcznie za użytkownika przy rozliczeniu rocznym. Oferuje wszystkie funkcje z planu Suite Team i dodaje samoobsługowy portal klienta, zarządzanie wiedzą oparte na sztucznej inteligencji, konfigurowalne układy zgłoszeń, licencje ograniczonego dostępu (maksymalnie 50), umowy SLA, wielojęzyczne wsparcie i treści oraz wiele innych.

Suite Professional

Plan Suite Professional jest najdroższy i kosztuje 99$ miesięcznie za użytkownika przy rozliczeniu rocznym. Łączy w sobie funkcje z obu poprzednich planów i dodaje nowe: pulpit aktywności agenta na żywo, zintegrowane fora społecznościowe, prywatne wątki konwersacji, konfigurowalne pulpity nawigacyjne do udostępniania, zaawansowane funkcje głosowe, opcje lokalizacji danych, zgodność z HIPAA i konektor dla usług internetowych Amazon.

Wniosek

Zendesk oferuje dobrą obsługę call center o dość intuicyjnym, łatwym w użyciu interfejsie. Fakt, że nie trzeba integrować ani konfigurować call center w skomplikowany sposób, jest ogromnym plusem. Plany Zendesk nie są jednak tanie i mogą poważnie nadszarpnąć twój budżet. Otrzymujesz ogromną ilość funkcji i świetny stosunek jakości do ceny, ale dobrym pomysłem byłoby sprawdzenie tańszych alternatyw Zendesk, które mogą oferować porównywalne możliwości call center w przystępniejszej cenie. Te alternatywy również mogą zapewniać intuicyjne interfejsy i łatwą konfigurację, a także oferować bardziej elastyczne plany cenowe, które zaspokajają potrzeby firm każdej wielkości.