Recenzja bazy wiedzy Zendesk Suite

Key takeaways

Pierwsze kroki z Zendesk Suite

Rozpoczęcie bezpłatnego okresu próbnego było bardzo proste. Wypełniłam swoje dane i po potwierdzeniu adresu e-mail byłam gotowy do pracy. Po zalogowaniu powitał mnie ekran konfiguracji doświadczenia użytkownika.

Pominąwszy ten krok, uzyskałam dostęp do swojego konta. Po zalogowaniu się możesz spojrzeć na planszę panel startowy Get started albo na pulpit nawigacyjny Dashboard wyświetlający szybki przegląd aktywności twojego konta.

Rozejrzałam się szybko i chciałam rozpocząć testowanie oprogramowania bazy wiedzy. To wtedy zaczęły się kłopoty.

Nie wiedziałam, która zakładka przeniesie mnie do edytora artykułów. Przycisk dodawania (+ Add) w lewym górnym rogu pozwala ci wybrać zgłoszenie, użytkownika, organizację lub wyszukiwanie.

Zdecydowałam więc, że nadszedł czas, aby przyjrzeć się dokumentacji wsparcia. Znalezienie artykułów wsparcia było bardzo łatwe, jednak zbytnio mi nie pomogły. Nie zrozumcie mnie źle, zawierały instrukcje i samouczki. Jedynym problemem było to, że skierowały mnie do przycisku dodawania (+ Add). Uznając, że musi to być przycisk inny niż ten, którego używałam, spróbowałam poszukać go w interfejsie użytkownika.

Niestety, nie udało mi się to. Przyjrzałam się więc bliżej małemu zrzutowi ekranu w artykule pomocy technicznej. Kolor tła różnił się od tego w moim interfejsie użytkownika. Aha! Mam to, muszę tylko znaleźć odpowiedni interfejs. Spojrzałem więc na ikonę w prawym rogu z rozwijanym menu ze wszystkimi dostępnymi interfejsami.

To był krok w dobrym kierunku, ale moje kłopoty się nie skończyły. Kliknęłam wszystkie opcje i po zapisaniu się do nowego produktu, który nie był wcześniej uwzględniony w mojej bezpłatnej wersji próbnej, poddałam się i napisałam do obsługi klienta.

Po powitaniu przez dość pomocnego chatbota kazano mi poczekać chwilę, aż skontaktuje się ze mną przedstawiciel handlowy. Nie czekałam długo, aż pojawił się ktoś o ludzko brzmiącym imieniu. Zadowolona, że uzyskam odpowiedzi na moje pytania, zacząłem czatować. Po kilku wiadomościach zaczęłam jednak podejrzewać, że przedstawiciel handlowy nie był do końca człowiekiem. Nastąpiła nieco frustrująca wymiana zdań.

Jednak po pewnym czasie otrzymałam odpowiedź na moje pytanie, jak napisać artykuł w bazie wiedzy. Obsługa klienta powiedziała mi o aplikacji Knowledge Capture. Niechętna, by próbować uzyskać dalsze informacje od bota, ponownie udałam się do dokumentacji pomocy technicznej, aby dowiedzieć się, jak zainstalować aplikację i korzystać z niej. Z pomocą kilku poradników udało mi się zainstalować aplikację bez żadnych problemów.

Tyle że to tak naprawdę nie pomogło, ponieważ aplikacja pozwala tworzyć artykuły bazy wiedzy tylko z otrzymanych zgłoszeń. Nie zrozumcie mnie źle, to świetna rzecz i może być bardzo przydatna w wielu przypadkach. Jednak nadal nie było to to, czego szukałam.

Wróciłam więc do klikania praktycznie wszystkiego, co mogłam znaleźć. W końcu natknęłam się na odpowiedni interfejs z możliwościami, których potrzebowałam!

W interfejsie przewodnika Guide znajduje się kolejny przycisk + Add. Klikając go, możesz wybrać, czy chcesz napisać artykuł, czy utworzyć sekcję, kategorię, post społeczności lub temat społeczności.

Po kliknięciu opcji Article (Artykuł) z menu rozwijanego przeniosłam się do edytora tekstu.

I szczerze mówiąc, edytor wydał mi się niezbyt bogaty w funkcje. Możesz edytować treści, dodawać etykiety, kategoryzować je oraz przesyłać obrazy i inne multimedia. Kiedy skończysz, możesz zapisać lub bezpośrednio opublikować artykuł. Wszystkie te opcje są świetne i przydatne, ale nadal wydają się nieco rozczarowujące, zwłaszcza po tym, jak trudno było je znaleźć.

Po rozejrzeniu się za dodatkowymi opcjami edycji natknęłam się na kilka płatnych aktualizacji.

Doświadczenie użytkownika i funkcje

Zendesk jest kompatybilny z najpopularniejszymi przeglądarkami. Używałam Google Chrome, ale powinien działać również w Firefox, Safari i Microsoft Edge.

Oprogramowanie bazy wiedzy Zendesk Suite ma wszystkie podstawowe funkcje potrzebne do pisania artykułów w bazie wiedzy, postów społecznościowych itp. Korzystając z mojego bezpłatnego konta próbnego, byłam w stanie zrobić wszystko, czego potrzebowałam, aby z powodzeniem napisać i opublikować artykuł w bazie wiedzy.

Miałam pewne problemy z poruszaniem się po rozbudowanej witrynie z wieloma interfejsami, zakładkami i funkcjami. Przeczytałam artykuły pomocy technicznej i chociaż były dostępne i łatwe do znalezienia, nie mogę powiedzieć, że bardzo mi pomogły. Nie chcę wypowiadać się na temat całego portalu wsparcia Zendesk, jednak artykuły o oprogramowaniu bazy wiedzy nie były wystarczające dla mnie jako nowego użytkownika.

Kolejną rzeczą, o której muszę wspomnieć, są moje próby ustalenia, które plany cenowe obejmują oprogramowanie bazy wiedzy, a które nie. Przeczytałam całą stronę z cennikiem Zendesk i chociaż wydawało mi się, że znam odpowiedź, chciałam to potwierdzić. Dlatego ponownie napisałam do działu wsparcia.

Wspomniałam już o mojej frustracji związanej z chatbotem. Ale po co najmniej 30 minutach prób przekonania go do odpowiedzi na moje pytanie, postanowiłam się poddać.

Choć komunikowałam się z chatbotem wyłącznie po angielsku, spróbował odpowiadać mi w innych językach.

Moja interakcja z chatbotem nie była pozbawiona humoru, chociaż w tamtym momencie nie byłam pewna, czy się śmiać. Zadecydujcie sami.

Jednak w końcu znalazłam odpowiedź, której potrzebowałam.

Cennik

Suite Growth

Najbardziej przystępnym cenowo pakietem Zendesk zawierającym oprogramowanie bazy wiedzy jest Suite Growth. Za 79€ za agenta miesięcznie przy rozliczeniu rocznym możesz tworzyć artykuły bazy wiedzy za pomocą sztucznej inteligencji. Inne funkcje zawarte w tej warstwie to oprogramowanie obsługi zgłoszeń, oprogramowanie do wielokanałowej obsługi klienta, samoobsługowy portal klienta, raportowanie i analityka oraz wiele innych.

Suite Professional

Za 99€ za agenta miesięcznie przy rozliczaniu rocznym ten plan cenowy obejmuje wszystkie funkcje z niższych planów z pewnymi dodatkami, takimi jak zintegrowane fora społecznościowe, zaawansowane funkcje głosowe, zgodność z HIPAA, opcje lokalizacji danych i inne.

Wniosek

Podsumowując moje doświadczenia z oprogramowaniem bazy wiedzy Zendesk Suite, muszę powiedzieć, że mimo tego, że spełnia swoje zadanie, nieco mnie rozczarowało. Proces rejestracji był szybki i łatwy, a niektóre funkcje początkowo były bardzo przystępne. Jednak kiedy trzeba zagłębić się w oprogramowanie, staje się mylące.

Edytor artykułów Zendesk Suite zapewnia wszystkie podstawowe funkcje potrzebne do pisania artykułów bazy wiedzy. Jeśli jednak potrzebujesz bardziej zaawansowanych opcji, musisz dodatkowo za nie zapłacić. Należy również pamiętać, że Zendesk Suite ma limit 40 000 artykułów.

Myślę, że aplikacja Knowledge Capture, która pozwala na zamianę zgłoszeń w artykuły bazy wiedzy, może być przydatna dla wielu działów pomocy technicznej. Ta aplikacja jest dostępna w planie cenowym Suit Growth, więc możesz ją wypróbować.

Podsumowując, Zendesk Suite ma spory potencjał i mnóstwo świetnych produktów oraz funkcji. Wymaga jednak dopracowania pod względem komfortu użytkowania, co oznacza, że jeśli szukasz rozwiązania oferującego bardziej zaawansowane funkcje, warto rozważyć inną alternatywę dla Zendesk.