Recenzja IVR od Zendesk

Key takeaways

Konfiguracja funkcji IVR od Zendesk nie jest najprostsza, ale nie jest też najtrudniejsza. Działa dobrze, bez żadnych zakłóceń, ale konfiguracja IVR wymaga wstępnego zaplanowania przepływu, aby uniknąć zamieszania podczas procesu tworzenia IVR. Zendesk to świetne, kompleksowe oprogramowanie i nawet jeśli konfiguracja IVR pozostawia wiele do życzenia, to wciąż solidny wybór. Zendesk ma inne mocne strony i jeśli jesteś w stanie zapłacić więcej za jego funkcje, raczej cię nie rozczaruje.

Pierwsze kroki z funkcją IVR od Zendesk

Funkcja IVR w Zendesk jest bardzo łatwo dostępna dzięki dobrze zaprojektowanemu i prostemu w obsłudze interfejsowi. Dostęp do interfejsu uzyskuje się zaraz po zakończeniu bezpłatnej rejestracji do okresu próbnego, którą można ukończyć w ciągu zaledwie kilku minut. IVR znajduje się w opcjach Talk w centrum administracyjnym Zendesk, które można znaleźć w lewym panelu menu.

Proces tworzenia IVR nie jest optymalny ani tak prosty, jak mógłby być. Nie ma wizualnej pomocy w planowaniu, po prostu wybierasz opcje i działania IVR. Chociaż wykonanie samego procesu jest łatwe, nie oferuje dobrego przeglądu całego IVR. Każdy poziom IVR to osobna karta, która nie pokazuje, dokąd prowadzi w jasny i kompleksowy sposób w porównaniu z innymi rozwiązaniami tego typu. Może to prowadzić do pewnych nieporozumień i problemów podczas tworzenia bardziej rozbudowanych konfiguracji menu głosowego. Zalecam wcześniejsze wizualne zaplanowanie poziomów IVR.

Każdy poziom IVR pozwala wybrać akcje dla każdego przycisku na klawiaturze dzwoniącego. Nie ma widocznego ograniczenia liczby poziomów, więc w razie potrzeby można zaplanować i stworzyć bardziej rozbudowane IVR. Istnieje również opcja wyboru powitania, ale podczas moich testów nie działała. Jedyną opcją było „No greeting” (Brak powitania). Jednak później znalazłam opcję dodania powitań w innej sekcji konfiguracji Talk. Każdemu poziomowi IVR można zmienić nazwę, aby umożliwić lepsze planowanie podczas tworzenia.

Możesz włączyć IVR dla swoich linii telefonicznych w konfiguracji każdej linii telefonicznej. Dostęp do tego menu można łatwo uzyskać z konfiguracji Talk w lewym panelu. Do różnych numerów telefonów można dołączyć różne konfiguracje IVR.

Jak działa IVR?

Poza nieszczególnie łatwym w obsłudze procesem tworzenia IVR Zendesk działa bardzo dobrze. Podczas testów nie napotkałam żadnych problemów spowodowanych błędami systemowymi; jednak podczas kilku pierwszych prób stworzyłam niedziałający IVR. Pamiętaj, aby zaplanować poziomy IVR przed ich utworzeniem – okazało się to niezwykle pomocne. Ogólnie rzecz biorąc, oprogramowanie sprawnie wykonywało swoje zadanie, a wszystkie menu głosowe działały zgodnie z przeznaczeniem po prawidłowym zaplanowaniu.

Cennik

Chociaż Zendesk oferuje wiele planów cenowych, tylko dwa z nich zapewniają użytkownikom dostęp do funkcji IVR. Jest zawarte w planach Suite Professional i Suite Enterprise, które są dwoma najdroższymi planami Zendesk. Oba plany są oparte na subskrypcji, a ostateczna cena zależy od liczby potrzebnych kont agentów.

Suite Professional

Ten pakiet zaczyna się od 99$ miesięcznie za agenta i koncentruje się na dodaniu call center do zestawu funkcji Zendesk.

Suite Enterprise

Suite Enterprise zaczyna się od 150$ miesięcznie za agenta. Dodaje wiele funkcji, które mają na celu zarządzanie zadaniami i komunikacją na poziomie przedsiębiorstwa.

Wniosek

Chociaż Zendesk jest jednym z najpopularniejszych rozwiązań help desk, jego funkcja IVR zdecydowanie ma pole do poprawy. Działa świetnie i bez zakłóceń, ale konfiguracja i wdrożenie mogą być dość mylące, szczególnie dla nowych użytkowników. Drugim poważnym problemem jest cena, która jest dość wysoka w porównaniu do innych programów oferujących IVR. Jeśli szukasz oprogramowania z szerokim zestawem funkcji, które oferuje IVR, choć nie jest ono idealne, cena może być uzasadniona. W przeciwnym razie zalecam rozważenie innej alternatywy Zendesk, która oferuje większy stosunek wartości do ceny i większe możliwości oraz rozwiązanie IVR zgodne z konkretnymi potrzebami i budżetem.