Recenzja oprogramowania obsługi klienta w mediach społecznościowych Freshdesk

Key takeaways

Rozpoczynanie pracy z funkcjami mediów społecznościowych Freshdesk

Większość użytkowników oprogramowań help desk zna już Freshdesk przynajmniej w pewnym stopniu. Jest to jedno z najczęściej używanych rozwiązań dla obsługi klienta dostępnych na rynku, nie tylko ze względu na kompleksowy system zgłoszeń, ale także dzięki funkcjom mediów społecznościowych. Rozpoczęcie korzystania z Freshdesk jest dość łatwe, a proces rejestracji jest bardzo szybki. Możesz uzyskać dostęp do swojego oprogramowania w ciągu kilku minut i zacząć zaznajamiać się z interfejsem.

Freshdesk oferuje świetnie zaprojektowany interfejs z dość prostą nawigacją, która nie powinna sprawiać problemów zarówno początkującym, jak i zaawansowanym użytkownikom. Po rejestracji powita cię panel systemu zgłoszeń, który pomoże ci szybko zapoznać się z Freshdesk.

Choć to system zgłoszeń jest zwykle miejscem, w którym odbywa się obsługa klienta w mediach społecznościowych, Freshdesk ma całkowicie oddzielną sekcję poświęconą mediom społecznościowym. Można znaleźć ją na lewym pasku menu pod nazwą Social. Po kliknięciu przycisku Freshdesk tu również zaoferuje krótkie wprowadzenie.

Po kliknięciu przycisku Get Started (Rozpocznij)  możesz zacząć integrację swojego konta na Twitterze. Proces integracji powinien być dość prosty: wystarczy kliknąć Add Twitter account (Dodaj konto na Twitterze) i podać wszystkie niezbędne informacje. Jednak za pierwszym razem, gdy próbowałam to zrobić, otrzymałam komunikat o błędzie – nie podano jego przyczyny. Drugi raz nie miałam żadnego problemu i udało mi się połączyć moje konto na Twitterze.

Menu integracji również oferuje kilka opcji, w których możesz wybrać, czy chcesz zacząć zamieniać tweety bezpośrednio na zgłoszenia. Istnieje jeszcze kilka opcji, z którymi można eksperymentować i dostosować integrację do własnych upodobań.

Co ciekawe, Facebook nie jest dostępny w tej sekcji Freshdesk. Musiałam szukać go w ustawieniach. Nie jest to duży problem, ale należy o tym wspomnieć, ponieważ poza tym interfejs Freshdesk jest naprawdę zadowalający. Proces jest tak samo prosty, jak w przypadku Twittera – wystarczy udzielić Freshdesk niezbędnych uprawnień do obsługi danych z Facebooka. Zajmuje to zaledwie minutę.

Freshdesk nie oferuje natywnej integracji z Instagramem, ale można uzyskać dostęp do dwóch integracji za pośrednictwem sklepu z aplikacjami. Pierwsza z nich pozwala agentom zarządzać komentarzami na Instagramie i kosztuje 35$ miesięcznie za konto. Druga pozwala zarządzać bezpośrednimi wiadomościami z Instagrama i jest bezpłatna dla wszystkich. Nie wypróbowałam tych integracji, ponieważ zostały stworzone przez firmę zewnętrzną, ale miło jest mieć alternatywną opcję, jeśli chcesz połączyć swoje konta na Instagramie.

Funkcje Freshdesk dla mediów społecznościowych

Freshdesk oferuje funkcje obsługi głównych mediów społecznościowych w postaci natywnych integracji z Facebookiem i Twitterem, a w obu przypadkach sam proces integracji jest bardzo prosty. Integracja z Facebookiem łączy się bezpośrednio z systemem obsługi zgłoszeń Freshdesk. Zamienia przychodzącą komunikację z Facebooka na zgłoszenia, dzięki czemu można odpowiadać na komentarze i posty bezpośrednio z systemu zgłoszeń. Możesz także korzystać z wielu zalet systemu obsługi zgłoszeń Freshdesk i używać funkcji zgłoszeń w odpowiedziach na Facebooku.

Integracja z Twitterem znajduje się w oddzielnej sekcji interfejsu Freshdesk. Po kliknięciu pozycji menu Social na lewym pasku menu uzyskasz dostęp do panelu, który jest w całości przeznaczony do zarządzania komunikacją na Twitterze. Freshdesk nie oferuje natywnej integracji z Instagramem ani żadnymi aplikacjami do przesyłania wiadomości, ale można uzyskać dostęp do dodatkowych funkcji w sklepie z aplikacjami. Sklep oferuje szereg zewnętrznych integracji, nie tylko do obsługi klienta w mediach społecznościowych, ale także dla innych przypadków użycia.

Funkcje społecznościowe Freshdesk – doświadczenie użytkownika

Postanowiłam najpierw przetestować integrację z Facebookiem i z przyjemnością stwierdzam, że działa bardzo dobrze. Gdy tylko otrzymałam wiadomość od klienta na mojej testowej stronie biznesowej na Facebooku, natychmiast pojawiła się w postaci zgłoszenia w systemie obsługi zgłoszeń Freshdesk. Nie było żadnych opóźnień – Freshdesk oferuje stabilny i wydajny sposób dostarczania zgłoszeń bezpośrednio do systemu.

Interfejs po otwarciu zgłoszenia wciąż jest łatwy w użyciu. Dostępne są przyciski do odpowiadania, przesyłania dalej lub dodawania notatek do zgłoszeń na Facebooku. Inne funkcje ukazują się po rozpoczęciu pisania odpowiedzi. Możesz wybrać, czy chcesz zmienić status zgłoszenia po wysłaniu odpowiedzi, dodać załączniki, użyć gotowych odpowiedzi lub przejrzeć sugerowane rozwiązania. Przycisk sugerowanych rozwiązań otwiera nowe okno, które zapewnia dostęp do artykułów bazy wiedzy. Uzyskasz również dostęp do informacji o klientach i zgłoszeniach.

Integracja z Twitterem znajduje się w osobnej sekcji w menu – Social. Po uzyskaniu dostępu do tej sekcji doświadczenie staje się nieco inne niż wcześniej. Możesz zarządzać tweetami i komunikacją na Twitterze całkowicie z tego miejsca, niezależnie od liczby dostępnych kont. Alternatywnie, system zgłoszeń może też tworzyć nowe zgłoszenia z tweetów. Możesz pisać tweety w tej sekcji, bez opuszczania aplikacji i przełączania się między kartami przeglądarki.

Wszystkie wzmianki natychmiast wyświetlają się w systemie, a użytkownik może wchodzić w interakcje z tweetami z poziomu zakładki Social lub bezpośrednio z poziomu systemu zgłoszeń. Interfejs w zakładce Social pozwala na pisanie i publikowanie nowych tweetów z dedykowanej sekcji, ale możesz także odpowiedzieć na każdy napotkany tweet. Podobnie jak w przypadku Facebooka, jeśli odpowiadasz na tweety z systemu zgłoszeń, możesz skorzystać z dodatkowych funkcji obsługi zgłoszeń, aby w pełni wykorzystać oprogramowanie.

Funkcje mediów społecznościowych we Freshdesk można dość łatwo zintegrować i działają bardzo dobrze. Umieszczenie Twittera w osobnej sekcji jest ciekawym wyborem, jeśli chodzi o design, ale działa świetnie i zapewnia dedykowane miejsce do odpowiadania na tweety. Jedyną rzeczą, której brakuje, jest natywna integracja z Instagramem i chociaż można uzyskać integracje innych firm ze sklepu Freshdesk, za jedną z nich trzeba dodatkowo zapłacić.

Cennik Freshdesk

Freshdesk obejmuje funkcje i integracje do obsługi mediów społecznościowych w każdym planie, również tym bezpłatnym. W związku z tym decyzja najprawdopodobniej będzie dotyczyć wyboru odpowiedniego rodzaju różnych funkcji. Przyjrzyjmy się cenom i zobaczmy, co oferują poszczególne plany.

Free

Plan Free jest bezpłatny i jest dostępny dla maksymalnie 10 agentów. Otrzymujesz dostęp do systemu zgłoszeń z pocztą e-mail i mediami społecznościowymi, a nawet do bazy wiedzy. Inne funkcje obejmują między innymi raport trendów zgłoszeń, analitykę i raportowanie, funkcje pracy zespołowej i całodobowe wsparcie e-mail.

Growth

Plan Growth zaczyna się od 15$ za agenta miesięcznie i zapewnia dostęp do wszystkiego z planu Free. Dodatkowo otrzymujesz automatyzację, wykrywanie kolizji, dostęp do ponad 1000 aplikacji ze sklepu, szczegółowe raporty obsługi klienta, umowy SLA, godziny pracy, niestandardowy serwer e-mail, niestandardowe SSL i wiele więcej.

Pro

Plan Pro kosztuje 49$ za agenta miesięcznie i zapewnia dostęp do wszystkich funkcji z poprzednich dwóch planów. Dodatkowo otrzymujesz limit do 5000 współpracowników, niestandardowe role, niestandardowe raporty, segmentację klientów, funkcje podróży klienta, gotowe formularze, fora społecznościowe i wiele więcej.

Enterprise

Plan Enterprise jest najdroższą opcją, kosztuje 79$ za agenta miesięcznie. Oprócz wspomnianych wcześniej funkcji ze wszystkich planów otrzymujesz dostęp do piaskownicy, bota pomocniczego, bota e-mailowego, routingu opartego na umiejętnościach, elastycznej hierarchii bazy wiedzy, sugestii artykułów, interakcji w mediach społecznościowych opartych na sztucznej inteligencji i nie tylko.

Wniosek

Choć Freshdesk nie posiada najszerszego wyboru integracji z mediami społecznościowymi, doskonale obsługuje te, które oferuje. Kolejną dodatkową korzyścią jest możliwość zakupu lub pobrania integracji dla Instagrama, jeśli chcesz jeszcze bardziej rozszerzyć działanie Freshdesk. Jest bardzo niewiele rzeczy, w których Freshdesk wypada słabo, w tym ceny. Może być kosztowny, ale tylko wtedy, gdy twoje wymagania dotyczące obsługi klienta są większe niż twoje potrzeby dotyczące mediów społecznościowych. Dostęp do integracji z mediami społecznościowymi można uzyskać nawet w ramach darmowego konta.

Przy wyborze odpowiedniego oprogramowania do obsługi klienta w mediach społecznościowych ważne jest, aby zbadać wszystkie dostępne opcje. Chociaż Freshdesk jest znany z doskonałej wydajności i licznych integracji, warto rozważyć innych dostawców, aby upewnić się, że rozwiązanie jest dopasowane do twoich potrzeb. W zależności od budżetu i potrzebnych funkcji do obsługi mediów społecznościowych na rynku mogą istnieć alternatywy dla Freshdesk, które są odpowiedniejsze dla twojej firmy.