Recenzja oprogramowania obsługi klienta w mediach społecznościowych LiveAgent

Key takeaways

Rozpoczynanie pracy z funkcjami mediów społecznościowych LiveAgent

LiveAgent oferuje bardzo łatwy proces rejestracji za pośrednictwem prostego formularza okresu próbnego. Wystarczy podać podstawowe informacje, aby rozpocząć i utworzyć konto. LiveAgent umożliwia wybór pomiędzy 7-dniowym lub 30-dniowym okresem próbnym. 30-dniowy okres próbny można uzyskać tylko wtedy, gdy podczas rejestracji użyty zostanie firmowy adres e-mail. Użytkownicy, którzy zarejestrują się przy użyciu osobistego adresu e-mail, nadal mogą wypróbować LiveAgent za darmo przez 7 dni. Po uzyskaniu dostępu do konta możesz skorzystać z przewodnika startowego, który wyświetla się już na pierwszym ekranie.

Przewodnik przeprowadzi cię przez cały proces konfiguracji konta LiveAgent. Możesz dodać adresy e-mail, skonfigurować czat i call center oraz dodać konta w mediach społecznościowych, wykonując poszczególne kroki widoczne na ekranie. Tylko od ciebie (i twojego planu cenowego) zależy, z których narzędzi skorzystać w pierwszej kolejności. Możesz od razu wybrać opcję mediów społecznościowych i rozpocząć dodawanie konta do systemu obsługi zgłoszeń.

Pierwsza opcja oferuje integrację z Facebookiem, więc to ją wybrałam na początek. Po prostu musiałam zalogować się na swoje konto na Facebooku i przyznać niezbędny dostęp do strony na Facebooku mojej fikcyjnej firmy odzieżowej. Po otrzymaniu wiadomości, że integracja przebiegła pomyślnie, mogłam wybrać typy postów, z którymi LiveAgent ma się łączyć – po prostu wybrałam wszystkie. Miłym akcentem jest opcja wyboru, który dział w LiveAgent otrzyma dostęp do zgłoszeń z Facebooka, dając ci swobodę odpowiedniego zorganizowania komunikacji.

I gotowe. Połączenie Facebooka było niezwykle proste i zajęło mniej niż minutę. Moim następnym krokiem było sprawdzenie, czy integracja z Twitterem jest równie łatwa. Opcja jest dostępna w tej samej sekcji menu w Ustawieniach LiveAgent. Wystarczy dodać swoje konto i nadać uprawnienia LiveAgent, tak jak w poprzednim kroku. Ten proces zajmie ci jeszcze mniej czasu niż integracja z Facebookiem.

LiveAgent oferuje również integrację z Instagramem. Z jakiegoś powodu nie jest ona widoczna w menu po lewej stronie, ale można ją znaleźć w Ustawieniach, w sekcji Wtyczki. Po aktywacji wtyczki można zauważyć, że sekcja menu Facebooka po lewej stronie zostanie automatycznie zaktualizowana do Facebooka i Instagrama. Po wejściu do tej sekcji należy dodać kolejne konto, klikając przycisk Połącz. Musisz upewnić się, że twoje konto na Instagramie jest połączone z twoim Facebookiem i je ustawione jako konto biznesowe.

Każdy użytkownik, który chce połączyć swoje konto na Instagramie z LiveAgent, musi najpierw upewnić się, że jego strona biznesowa na Facebooku jest połączona z jego Instagramem. Nie wiedząc tego, napotkałam kilka drobnych błędów. Jeśli zrobisz to we właściwej kolejności, możesz połączyć swoje konto na Facebooku i Instagramie za pomocą jednej integracji, zamiast wykonywać ten sam proces dwa razy.

Oprócz mediów społecznościowych LiveAgent może również obsługiwać aplikacje do przesyłania wiadomości, takie jak Viber i WhatsApp, którymi zajmiemy się w osobnej recenzji. Zanim przejdziemy do testów, przyjrzyjmy się funkcjom LiveAgent związanym z komunikacją w mediach społecznościowych.

Funkcje LiveAgent dla mediów społecznościowych

Funkcje mediów społecznościowych LiveAgent obejmują integracje z Facebookiem, Twitterem, Instagramem, a także platformami komunikacyjnymi – Viberem, WhatsAppem i Facebook Messengerem. Wszystkie kanały mediów społecznościowych są bezpośrednio połączone z systemem obsługi zgłoszeń LiveAgent, który obsługuje całą komunikację przychodzącą i wychodzącą. System zgłoszeń też zapewnia świetne funkcje, które mogą pomóc w znacznie szybszym i wygodniejszym zarządzaniu odpowiedziami.

W tym zakresie LiveAgent zapewnia wiele funkcji, takich jak automatyczna dystrybucja zgłoszeń, wykrywanie kolizji, gotowe wiadomości, eksport zgłoszeń, filtry, scalanie lub dzielenie zgłoszeń, notatki, reguły i umowy SLA oraz wiele innych. Zgłoszenia w LiveAgent obsługują również załączniki i GIF-y, aby personalizować odpowiedzi. Dostępnych jest wiele innych funkcji, więc polecam odwiedzenie strony funkcji LiveAgent, aby dowiedzieć się więcej na ich temat.

Funkcje społecznościowe LiveAgent – doświadczenie użytkownika

Testowanie kanałów i funkcji mediów społecznościowych w LiveAgent było przyjemnością. Użyłam moich testowych kont w mediach społecznościowych do symulacji doświadczenia agenta i z przyjemnością stwierdzam, że wszystkie z nich działały dobrze. Najpierw napisałam komentarz do statusu mojej strony biznesowej na Facebooku, aby sprawdzić, czy integracja działa tak, jak powinna. Komentarz dotarł w ciągu kilku sekund i pojawił się jako zgłoszenie w mojej uniwersalnej skrzynce odbiorczej.

Odpowiadanie było bardzo proste, nie tylko ze względu na łatwy w użyciu interfejs, ale także dzięki dostępnym funkcjom obsługi zgłoszeń. Miałam dostęp do gotowych odpowiedzi, załączników, notatek i innych wspaniałych funkcji. To samo dotyczyło odpowiadania na zgłoszenia z Twittera – wszystkie funkcje były łatwo dostępne w zgłoszeniach. Instagram nie był wyjątkiem, wszystko działało tak samo dobrze, jak w przypadku poprzednich kanałów.

Podsumowując, możliwości LiveAgent w zakresie mediów społecznościowych zrobiły na mnie bardzo dobre wrażenie. Integracja była tak łatwa, jak to tylko możliwe, a system obsługi zgłoszeń zdołał przechwycić każdą wiadomość na Facebooku, wzmiankę na Twitterze lub komentarz na Instagramie (i inną komunikację). LiveAgent udowodnił, że jest dobrym wyborem dla obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Cennik LiveAgent

LiveAgent oferuje interesujące plany cenowe z różnymi funkcjami. Każdy droższy plan obejmuje dodatkowe kanały komunikacji, zapewniając dużą elastyczność w wyborze tych, na których chcesz się skupić, co pozwala ci wybrać odpowiedni plan dla swojej firmy. Przyjrzyjmy się temu, co otrzymujesz w ramach każdego planu LiveAgent. Wszystkie plany z wyjątkiem planu Free zapewniają dostęp do integracji z mediami społecznościowymi.

Small

Plan Small kosztuje 9$ miesięcznie za agenta. Otrzymujesz dostęp do 1 przychodzącego i 1 wychodzącego konta e-mail, 1 przycisku czatu na żywo, ankiet satysfakcji z czatu, 1 klucza API, 1 integracji, bazy wiedzy, obsługi klienta i wsparcia przy konfiguracji. Możesz uzyskać dostęp do Facebooka + Instagrama za dodatkowe 39$ miesięcznie, a także integrację z Twitterem za dodatkowe 39$ miesięcznie.

Medium

Plan Medium kosztuje 29$ miesięcznie na agenta. Otrzymujesz wszystko z planu Small, a dodatkowo obsługę call center, 10 działów, IVR, szkolenie produktowe, niestandardowy hosting domen, 20 reguł zdarzeń, 10 reguł czasowych, 5 poziomów SLA. Podobnie jak w przypadku planu Small, możesz uzyskać dostęp do Facebooka + Instagrama za dodatkowe 39$ miesięcznie, a także integrację z Twitterem za dodatkowe 39$ miesięcznie.

Large

Plan Large kosztuje 49$ miesięcznie za agenta. Otrzymujesz wszystko z poprzednich dwóch planów. Dodatkowo otrzymujesz dostęp do 1 konta WhatsApp, 30 działów, bazy wiedzy, starszego opiekuna konta, 2 baz wiedzy, 100 reguł zdarzeń, raportu czasu, 10 poziomów SLA, dziennika audytu i innych. Plan Large obejmuje wszystkie integracje z mediami społecznościowymi bez żadnych dodatkowych opłat.

Enterprise

Plan Enterprise jest najnowszym dodatkiem do opcji cenowych LiveAgent. Oferuje wszystko z poprzednich planów, a do tego wiele dodatkowych usług dla tych, którzy chcą czegoś więcej. Możesz dostosować konfigurację rozliczeń, uzyskać wspomaganą integrację WhatsApp, priorytetowe wsparcie, do 40 niestandardowych ról i wiele więcej.

Wniosek

LiveAgent oferuje wszystko, czego potrzeba do skutecznej obsługi klienta w mediach społecznościowych. Wszystkie integracje z kontami w mediach społecznościowych działają bardzo dobrze, a nawet jeśli nie zapewniają wszystkich możliwych funkcji, te, które oferują, działają bez żadnych zarzutów. Najmocniejszą stroną LiveAgent jest obsługa wielokanałowego wsparcia, niezależnie od platformy mediów społecznościowych, z której chcesz korzystać. Musisz tylko zastanowić się, czy to dla ciebie opłacalna inwestycja, ponieważ plany z funkcjami mediów społecznościowych mogą być dość drogie.

Jeśli chodzi o znalezienie odpowiedniego oprogramowania do obsługi klienta w mediach społecznościowych dla Twojego biznesu, ważne jest, aby przejrzeć różne opcje i znaleźć tę, która mieści się w Twoim budżecie i spełnia wszystkie Twoje potrzeby. Jednakże, korzystając z LiveAgent, firmy mogą skutecznie zarządzać zapytaniami klientów, reklamacjami i opiniami na popularnych platformach mediów społecznościowych.