Recenzja oprogramowania obsługi klienta w mediach społecznościowych Sprout Social

Key takeaways

Rozpoczynanie pracy z funkcjami mediów społecznościowych Sprout Social

Sprout Social pomaga osobom i firmom zarządzać mediami społecznościowymi, być w kontakcie z klientami i zarządzać całą komunikacją w mediach społecznościowych w jednym miejscu. Jest dostępny w wersji na przeglądarkę lub aplikację mobilną.

Rejestracja dla skorzystania z 30-dniowego, bezpłatnego okresu próbnego była niezwykle łatwa. Po prostu podałam wymagane informacje i dodałam kilka szczegółów, aby uzyskać bardziej spersonalizowane doświadczenie użytkownika.

Po rejestracji spodziewałam się zobaczyć pulpit nawigacyjny lub jakąś stronę powitalną. Ku mojemu zaskoczeniu, Sprout Social nie owijał w bawełnę i od razu zaproponował połączenie moich kont w mediach społecznościowych.

Szczerze mówiąc, pomoc ze znalezieniem odpowiednich ustawień i poruszaniem się po różnych menu sprawiła, że doświadczenie było o wiele szybsze i przyjemniejsze. Jedyne, co musiałam zrobić, to zalogować się na swoje konta – i gotowe.

Po prostu podałam swoje dane uwierzytelniające na Facebooku, a Sprout Social ogłosił, że wszystko gotowe. Jeśli masz trudności z połączeniem swoich stron, od razu w następnej zakładce znajdziesz sekcję szybkiego rozwiązywania problemów, więc nie musisz przeszukiwać obszernej bazy wiedzy.

Dodanie Instagrama i Twittera wyglądało tak samo, więc nie będę omawiać tego bardziej szczegółowo.

Gdy skończyłam dodawać konta, Sprout Social przywitał mnie dopracowanym pulpitem nawigacyjnym, który był bardzo łatwy w nawigacji. Z połączonymi kontami w mediach społecznościowych mogłam swobodnie odkrywać i przeglądać różne funkcje, które mają do zaoferowania.

Funkcje Sprout Social dla mediów społecznościowych

Sprout Social to przede wszystkim platforma do zarządzania mediami społecznościowymi, a nie do obsługi klienta. Jeśli więc miałabym oceniać tylko funkcje obsługi klienta, mogłabym powiedzieć, że nie są one szczególnie rozbudowane. Pierwszą rzeczą, którą zauważyłam, było to, że Sprout Social nie wydaje się mieć żadnego systemu obsługi zgłoszeń. Większy nacisk kładziony jest na funkcje takie jak planowanie postów, badanie analiz konkurencji i skupianie się na kondycji marki oraz jej obecności w mediach społecznościowych.

Tworzenie postów jest szczególnie łatwe dzięki niebieskiemu przyciskowi Compose (Utwórz) znajdującemu się w prawym górnym rogu. Kliknięcie go otwiera wyskakujące okienko, które pozwala łatwo tworzyć i planować posty w mediach społecznościowych.

Oczywiście skrzynka odbiorcza zawiera wiadomości przychodzące, wzmianki, komentarze i inne. Możesz skonfigurować i dostosować typy wiadomości, które przychodzą do Twojej inteligentnej skrzynki odbiorczej.

Funkcja, która przypadła mi do gustu, przypomina mi zaawansowane oprogramowanie help desk. Jest to możliwość dodawania wewnętrznych notatek do wszystkich interakcji z klientami. To szczególnie pomocne dla agentów i zespołów, które współpracują nad różnymi zadaniami.

Inną funkcją, która może być przydatna dla zespołów zajmujących się obsługą klienta, jest funkcja opinii Sprout Social. Pozwala połączyć różne platformy z recenzjami i zarządzać wszystkimi opiniami klientów z jednego miejsca, dzięki czemu nie trzeba sprawdzać każdej z nich osobno.

Funkcje społecznościowe Sprout Social – doświadczenie użytkownika

Od samego początku konfiguracja wszystkich funkcji przychodziła mi bardzo łatwo. Klient napisał komentarz na mojej stronie biznesowej na Facebooku i natychmiast pojawił się w inteligentnej skrzynce odbiorczej.

Klikając View Thread (Wyświetl wątek), mogłam odpowiedzieć na komentarz, polubić go, dodać komentującego do mojej listy VIP i wypełnić kilka dodatkowych informacji na jego temat.

Byłam jednak nieco zaskoczona faktem, że nie dostałam żadnego powiadomienia, gdy komentarz został dodany. W menu po lewej stronie znajduje się sekcja Notifications (Powiadomienia), ale zawsze była pusta, bez względu na to, czy w skrzynce odbiorczej pojawiło się coś nowego, czy nie.

Najpierw pomyślałam, że być może przychodzące komentarze domyślnie nie uruchamiały powiadomień. Myliłam się. Ustawienia wskazywały, że wszystkie interakcje powinny wywoływać powiadomienia. Zauważyłam, że otrzymywałam wiadomości e-mail za każdym razem, gdy pojawiał się nowy komentarz lub jakakolwiek inna interakcja z klientem, ale powiadomienia pozostawały puste.

Następnie wysłałam wiadomość do mojej firmy, zakładając, że musi pojawić się w powiadomieniach, ale myliłam się. Przeszłam do sekcji pomocy technicznej, próbując dowiedzieć się, dlaczego powiadomienia nie działały.

Trochę wstyd mi przyznać, ile godzin spędziłam, przeszukując Google, czytając artykuły pomocy technicznej i przeglądając często zadawane pytania. W końcu poddałam się i skontaktowałam się z pomocą techniczną.

Doświadczenie z obsługą klienta Sprout Social było świetne. Osoba, z którą rozmawiałam, odpowiedziała szybko, była bardzo uprzejma i pomocna. Niestety, mój problem nie mógł zostać rozwiązany. Jak się okazało, powiadomienia działają tylko w aplikacji mobilnej. A ponieważ korzystałam ze Sprout Social w przeglądarce Chrome, ani ja, ani przedstawiciel obsługi klienta nie mógł nic z tym zrobić. Zapewnili mnie jednak, że poproszą o dodanie tej funkcji w moim imieniu, więc w przyszłości ten problem może już nie występować.

Cennik Sprout Social

Standard

Najtańszy pakiet Sprout Social kosztuje 249$ miesięcznie, a każdy dodatkowy użytkownik kosztuje 199$ miesięcznie. Na tym poziomie można skonfigurować 5 profili w mediach społecznościowych, zadania i narzędzia CRM, aplikacje na iOS oraz Androida, płatne narzędzia promocyjne dla postów na Facebooku i nie tylko.

Professional

Następny plan kosztuje 399$ miesięcznie, a dodanie kolejnych użytkowników kosztuje 299$ miesięcznie za każdego z nich. Dzięki temu najpopularniejszemu planowi Sprout Social możesz cieszyć się wszystkimi funkcjami z poprzedniego poziomu, a także nieograniczoną liczbą profili w mediach społecznościowych, raportami na temat konkurencji na Facebooku, Instagramie i Twitterze, integracją z Social Commerce i wieloma innymi.

Advanced

Za miesięczną opłatę w wysokości 499$ plus 349$ za każdego dodanego użytkownika możesz korzystać z chatbotów i automatyzacji, alertów o nagłych wzrostach ilości wiadomości, ankiet na Twitterze i wielu innych zaawansowanych funkcji.

Enterprise

Aby omówić ten rodzaj planu, skontaktuj się z zespołem sprzedaży Sprout Social i poproś o demo. Pakiet Enterprise obejmuje wszystkie zaawansowane funkcje z poprzedniego planu, a także priorytetową obsługę klienta 24/5, doradztwo premium i inne dodatki premium.

Chociaż Sprout Social oferuje szereg funkcji i planów, ich ceny mogą być nieco drogie dla mniejszych firm. Jeśli masz ograniczony budżet, warto zapoznać się z innymi dostawcami oprogramowania do obsługi klienta w mediach społecznościowych, którzy oferują podobne funkcje w przystępniejszej cenie. Oceń swoje wymagania i potrzeby, a następnie znajdź rozwiązanie, które pasuje zarówno do twojego budżetu, jak i celów biznesowych.

Wniosek

Sprout Social to świetne rozwiązanie dla zarządzania mediami społecznościowymi, z którego mogą korzystać firmy i osoby prywatne, aby pracować nad swoją obecnością w Internecie. Funkcje takie jak planowanie postów, raportowanie dotyczące tematów, wyszukiwarka treści i inne mogą być świetnymi dodatkami do planowania i realizowania strategii marketingowej w mediach społecznościowych. Nie sądzę jednak, że zdecydowałabym się na użycie Sprout Social jako podstawowego rozwiązania dla działu obsługi klienta. Nie zrozumcie mnie źle, może dzięki odpowiednim staraniom to mogłoby się udać. Moim zdaniem Sprout Social świetnie radzi sobie z tym, do czego został stworzony, a próby zmuszania zespołu i samego oprogramowania do wykorzystania go w inny sposób mogą nie być najlepszym pomysłem.

Sprout Social jest niezwykle łatwy w nawigacji, więc nawet początkujący użytkownicy nie powinni mieć żadnych problemów z opanowaniem oprogramowania. Zespół pomocy technicznej, jak również dokumentacja, są pomocne i zapewniają wiele informacji, więc nawet jeśli natkniesz się na problemy, ich rozwiązanie nie zajmie zbyt wiele czasu. Niestety, Sprout Social nie posiada niektórych funkcji obsługi klienta. Jeśli jednak twoim głównym celem jest efektywne zarządzanie kontami w mediach społecznościowych, może to być świetne rozwiązanie dla Ciebie.