Recenzja oprogramowania obsługi klienta w mediach społecznościowych Zendesk

Key takeaways

Rozpoczynanie pracy z funkcjami mediów społecznościowych Zendesk

Rozpoczęcie pracy z Zendesk nie było dla mnie zupełnie nowym procesem, ponieważ miałam okazję przetestować ich inne funkcje w innych kategoriach recenzji. Wystarczy prosta rejestracja i potwierdzenie adresu e-mail. Zendesk zadaje również kilka pytań dotyczących między innymi firmy, liczby użytkowników i tego, jak kontaktują się z tobą klienci. Po wejściu do aplikacji internetowej Zendesk możesz skorzystać z rozbudowanego poradnika startowego i opcji samouczka lub zacząć samodzielnie.

Pominęłam samouczek, ponieważ wcześniej przeszłam przez niego kilka razy, ale gorąco polecam go wszystkim nowym użytkownikom Zendesk. Zendesk to dobrze zaprojektowane rozwiązanie, które jest głównie łatwe w użyciu, ale początkowa konfiguracja wszystkich narzędzi może być problematyczna dla nowych użytkowników. Tak też było w moim przypadku – rozpoczęcie pracy z prostym e-mailowym systemem zgłoszeń jest znacznie łatwiejsze niż praca z mediami społecznościowymi. Główny problem, przez który nie mogłam znaleźć integracji z mediami społecznościowymi, był związany z pewnymi złymi wyborami w projektowaniu doświadczenia użytkownika.

Na przykład, sekcja obsługi zgłoszeń w przewodniku wspomina o zgłoszenia w mediach społecznościowych, ale nie zapewnia żadnej opcji łatwego łączenia kanałów. To samo dotyczy sklepu z aplikacjami, a nawet ustawień. Ustawienia kanałów mediów społecznościowych można znaleźć w ustawieniach, ale opcja z jakiegoś powodu jest ukryta w Admin Center (Centrum administracyjnym), które jest zasadniczo inną sekcją ustawień.

Jednak gdy znajdziesz opcję dodawania kanałów mediów społecznościowych, powinno być z górki. Dodałam moją testową stronę na Facebooku. Proces jest dość prosty, wystarczy wybrać swoje konto na Facebooku i strony na Facebooku, które chcesz połączyć oraz przyznać Zendesk uprawnienia do obsługi danych. Po kliknięciu przycisku „gotowe” strona powinna zostać połączona z Zendesk. Nie stało się tak w moim przypadku, ponieważ otrzymałam komunikat o błędzie, że strona nie może zostać połączona z Zendesk.

Wielokrotnie próbowałam połączyć konto Zendesk z moją stroną na Facebooku w nadziei, że problem sam się rozwiąże, ale tak się nie stało i utknęłam w martwym punkcie. Zendesk oferuje mnóstwo różnych poradników online, które pomagają rozwiązać ten problem na różne sposoby, jednak szukanie właściwego rozwiązania dla konkretnego błędu nie jest ani łatwe, ani przyjemne. Czat online dostępny na stronie Zendesk byłby świetną opcją wsparcia, gdyby nie prowadził go chatbot z ograniczonymi odpowiedziami.

Po kilku dniach postanowiłam spróbować jeszcze raz. Integracja z Facebookiem zadziałała, a jej ukończenie zajęło mi zaledwie kilka sekund. Nie wiem, co magicznie naprawiło mój problem, ale podejrzewam, że było to po prostu związane z pamięcią podręczną przeglądarki. Udało mi się również zintegrować moje testowe konto na Twitterze, a ukończenie procesu zajęło zaledwie minutę. Dzięki temu mogłam rozpocząć testowanie funkcji obsługi klienta Zendesk w mediach społecznościowych. Jednak zanim przejdziemy do samego testu, przyjrzyjmy się niektórym funkcjom związanym z mediami społecznościowymi w Zendesk.

Funkcje Zendesk dla mediów społecznościowych

System obsługi zgłoszeń Zendesk umożliwia użytkownikom pełną kontrolę nad wiadomościami otrzymywanymi za pośrednictwem Facebooka i Twittera. Każda wiadomość jest przekształcana w zgłoszenie z portalu społecznościowego, które można łatwo rozwiązać z poziomu uniwersalnej skrzynki odbiorczej systemu obsługi zgłoszeń Zendesk. Wszystkie dostępne funkcje obsługi zgłoszeń powinny działać w zgłoszeniach otrzymanych z kont w mediach społecznościowych, o ile integracja z tymi portalami jest dostępna.

Każde zgłoszenie wyświetla istotne informacje o kontakcie z klientem, a użytkownik może wchodzić w interakcje z tym elementem i uzupełniać brakujące informacje, jeśli chce. System Zendesk automatycznie wypełnia niektóre informacje zebrane z przychodzących zgłoszeń, w tym tagi. Z tego pola można również obsługiwać status i priorytet zgłoszenia. Zendesk obsługuje też wysyłanie wiadomości w kanałach społecznościowych. Niektóre funkcje mogą działać inaczej w zależności od kanału mediów społecznościowych, z którego pochodzą zgłoszenia.

Funkcje społecznościowe Zendesk – doświadczenie użytkownika

Po tym, jak częściowo udało mi się zintegrować moje konta na Facebooku i Twitterze z Zendesk, nadszedł czas, aby przetestować te kanały i zdobyć doświadczenie pracy z nimi z pierwszej ręki. Byłam w stanie zasymulować standardowy przypadek użycia na Twitterze z pomocą mojego współpracownika, a także wysyłając wiadomości przez Facebooka przy użyciu innego konta. Przyjrzyjmy się najpierw zgłoszeniom na Twitterze.

Mój współpracownik wysłał mi wiadomość na moje konto na Twitterze, a ja czekałam, aż pojawi się w systemie zgłoszeń. Wiadomość początkowo się nie pojawiła, ponieważ była ukryta w prośbach o wiadomość na moim koncie na Twitterze. Chociaż nie jest to problem z Zendesk, wszyscy użytkownicy powinni być tego świadomi – jeśli wiadomości po prostu nie docierają do agentów, może to powodować frustrację i liczne problemy. Po zaakceptowaniu prośby o wiadomość wszystko działało płynnie i bez dalszych zakłóceń.

System obsługi zgłoszeń potraktował wiadomość z Twittera jak kolejne zgłoszenie i ucieszyło mnie, że zobaczyłam je w uniwersalnej skrzynce odbiorczej. Zaskoczyło mnie trochę to, że nie mogłam skorzystać z funkcji załączników, mimo że wiadomości na Twitterze obsługują wysyłanie obrazów i GIF-ów. Niemniej jednak odpowiedzi działały całkiem dobrze i nawet jeśli integracja nie jest idealna, nie powinna powodować żadnych innych poważnych problemów. Wzmianki w tweetach działają bardzo dobrze, a wszystkie z nich pojawiają się w systemie zgłoszeń w ciągu minuty.

Integracja z Facebookiem w moim przypadku w ogóle nie działała. Nie jestem do końca pewna, czy Messenger jest częścią tej integracji, czy nie, ale żadne wiadomości nie docierały. To samo dotyczy komentarzy i w zasadzie wszystkich innych funkcji. Moja strona na Facebooku była poprawnie połączona, a przynajmniej tak mi się wydawało, więc nie rozumiem przyczyny tego problemu. Nie miałam innego sposobu na wypróbowanie integracji, więc podsumowując, muszę powiedzieć, że integracja Zendesk z Facebookiem nie jest stabilna ani nie nadaje się do profesjonalnego użytku.

Cennik Zendesk

Zendesk oferuje bardzo szeroki wybór planów cenowych, opartych na różnych przypadkach użycia. Przyjrzymy się jednak tylko niektórym z tych planów, w szczególności planom, które koncentrują się na wielokanałowym systemie zgłoszeń z kanałami mediów społecznościowych. Ważne jest, aby wspomnieć, że każdy z wymienionych planów obejmuje integrację z Twitterem i Facebookiem, więc twoja decyzja będzie sprowadzać się do tego, czy potrzebujesz również innych rodzajów funkcji. Przyjrzyjmy się więc niektórym z planów i zobaczmy, jakie funkcje mogą zaoferować twojej firmie.

Support Team

Support Team to najtańszy dostępny plan, kosztujący 19€ za agenta miesięcznie przy rozliczeniu rocznym. Oferuje podstawową funkcję – integrację zgłoszeń z poczty e-mail, Facebooka i Twittera. Dodatkowo otrzymujesz dostęp do reguł, historii i szczegółów klientów, analiz, większej liczby integracji i kilku innych funkcji.

Support Professional

Plan Support Professional kosztuje 49€ miesięcznie za agenta przy rozliczeniu rocznym. Ten plan zawiera wszystko z poprzedniego planu i dodaje inne funkcje, takie jak godziny pracy, ankiety, obsługę wielu języków, umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA) i inne.

Support Enterprise

Plan Enterprise jest najdroższym ze wszystkich planów wsparcia Zendesk. Kosztuje 99€ miesięcznie za agenta przy rozliczeniu rocznym. Otrzymujesz dostęp do wszystkich funkcji z poprzednich dwóch planów, a ponadto dostęp do ról, konfigurowalnych obszarów roboczych, opcji przechowywania danych firm zewnętrznych, środowiska testowego, funkcji zarządzania uprawnieniami i innych.

Wniosek

Zendesk jest bardzo popularnym rozwiązaniem help desk, jednak jego funkcje obsługi klienta w mediach społecznościowych są poniżej średniej. Integracja z Twitterem pozwala na obsługę podstawowych odpowiedzi na wzmianki i wiadomości, z kolei integracja z Facebookiem sprawia, że czujesz się szczęściarzem, jeśli w ogóle działa. Zendesk to świetne rozwiązanie dla wielu przypadków użycia w obsłudze klienta, ale jeśli chcesz skupić się na mediach społecznościowych, prawdopodobnie warto rozważyć alternatywę Zendesk, która specjalizuje się w obsłudze klienta w mediach społecznościowych i zapewnia bardziej zaawansowany zestaw funkcji dla tych kanałów.

Jeśli szukasz bardziej kompleksowego rozwiązania, rozważ innego dostawcę, który bardziej koncentruje się na oprogramowaniu do obsługi klienta w mediach społecznościowych i może zapewnić bardziej zaawansowane funkcje oraz możliwości dla obsługi mediów społecznościowych. Nie ograniczaj się do jednej opcji – zbadaj rynek i znajdź idealne rozwiązanie dla swojej firmy.