Recenzja systemu zgłoszeń Freshdesk

Key takeaways

Rozpoczynanie pracy z systemem zgłoszeń Freshdesk

Freshdesk oferuje bardzo łatwy proces rejestracji, którego ukończenie zajmuje zaledwie kilka minut. Proces pomoże również w podstawowej konfiguracji i pozwoli zintegrować skrzynki e-mail z systemem obsługi zgłoszeń Freshdesk. Możesz także zaprosić swoich współpracowników, dostosować adres URL aplikacji Freshdesk i kilka innych. Niektóre z tych opcji można również pominąć, dzięki czemu możesz wykonać te czynności później. To całkiem dobra opcja, która bardzo ułatwia korzystanie z aplikacji.

Następnie przeniesiesz się bezpośrednio do nowego systemu obsługi zgłoszeń, żeby zacząć się z nim zaznajamiać. W wersji próbnej dostępnych jest nawet kilka przykładowych rozmów, które pomogą ci zorientować się, jak działa system. Pozwala to też poznać interfejs, który jest prosty w użyciu i dobrze zaprojektowany dzięki intuicyjnym opcjom menu. To praktyczne i powinno ułatwić przepływ pracy.

W lewym panelu znajduje się menu główne, w którym można uzyskać dostęp do najważniejszych narzędzi dostępnych we Freshdesk. Pozostałe opcje można znaleźć w innych częściach interfejsu i zazwyczaj łatwo je zauważyć dzięki widocznym przyciskom z opisami. Zanim przejdziemy do części testowej tej recenzji, przyjrzyjmy się funkcjom, które Freshdesk oferuje w swoim systemie obsługi zgłoszeń.

Funkcje systemu zgłoszeń Freshdesk

Freshdesk oferuje pełen zestaw funkcji, których można oczekiwać od wysokiej klasy oprogramowania do obsługi zgłoszeń. Pierwszym ważnym narzędziem jest zespołowa skrzynka odbiorcza, która zawiera wszystkie inne funkcje i oferuje możliwości wielokanałowe – co oznacza, że możesz odpowiadać na wiadomości z wielu kanałów z jednego miejsca. Jest to standardowa funkcja we wszystkich rozwiązaniach do obsługi zgłoszeń. Oferuje wykrywanie kolizji, gotowe odpowiedzi, inteligentne powiadomienia, niestandardowe widoki zgłoszeń, scalanie zgłoszeń i dziennik aktywności.

Możesz korzystać z funkcji współpracy, zarządzania umowami SLA, obsługi zgłoszeń opartej na sztucznej inteligencji, obsługi zgłoszeń w terenie i kontekstowej obsługi zgłoszeń z niestandardowymi obiektami. Wybór nie wydaje się najszerszy, jeśli chodzi o oprogramowania do obsługi zgłoszeń, ale każda z tych funkcji jest zbudowana z podfunkcji, które zapewniają wysoką produktywność i płynny przepływ pracy. Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń Freshdesk może pomóc w obsłudze wiadomości e-mail, połączeń telefonicznych, czatów na żywo, Twittera, Facebooka, portalu klienta i e-handlu.

Wyniki systemu zgłoszeń i doświadczenia użytkownika Freshdesk

Nadszedł czas na część testową recenzji. Przetestowałam system obsługi zgłoszeń Freshdesk głównie z punktu widzenia agenta, aby poznać doświadczenie agenta i zobaczyć, jak system działa w praktyce. Zrobiłam wszystko, co w mojej mocy, aby przetestować większość dostępnych dla mnie funkcji, aby pomóc ci zdecydować, czy Freshdesk jest właściwym wyborem dla twojej firmy. Przejdźmy więc do rzeczy.

Wysłałam sobie zgłoszenie testowe i z rozczarowaniem odkryłam, że Freshdesk nie wysłał mi o tym żadnego powiadomienia. Nie dowiedziałabym się o nowym zgłoszeniu, gdybym nie kliknęła menu Tickets (Zgłoszenia) we Freshdesk. Nie jestem pewna, czy to sporadyczny błąd, czy ustawienie wstępne, ale nie otrzymałam żadnych powiadomień nawet przy drugim e-mailu, który wysłałam do siebie. Nie było żadnych powiadomień wizualnych ani dźwiękowych. Nie jest to dobre, ponieważ agenci, którzy są zajęci innymi zadaniami, nie mają pojęcia, czy otrzymali nową wiadomość e-mail i muszą zachować czujność.

Widok zgłoszenia po otwarciu jest świetny i łatwy do zrozumienia. Na dole znajdują się standardowe przyciski odpowiedzi i przesyłania dalej, a na górze kilka dodatkowych opcji. Po prawej stronie wyświetlane są informacje o kontakcie z klientem i opcje statusu zgłoszenia, które można odpowiednio dostosować. Aplikacja jest dość prosta w obsłudze, a przyzwyczajenie się do jej interfejsu nie powinno sprawić ci problemu.

Po naciśnięciu przycisku odpowiedzi Freshdesk wyświetli funkcje formatowania, które umożliwiają pisanie rozbudowanych odpowiedzi na zgłoszenia i pozwalają dostosować tekst. Możesz także dodawać zdjęcia, linki, tabele, kod i inne załączniki. Dostępna jest również funkcja gotowych odpowiedzi, ale mogłaby być nieco bardziej widoczna, ponieważ gubi się między innymi opcjami. Poza tym drobnym szczegółem wybór funkcji jest świetny, a korzystanie ze wszystkich z nich w odpowiedziach to bułka z masłem.

Funkcja tagów działa bardzo dobrze. Możesz zacząć wpisywać nazwę tagu i wybrać jeden z dostępnych. Jeśli system nie znajdzie odpowiedniego tagu, możesz też utworzyć nowy. Dodatkowo masz możliwość zdefiniowania typu zgłoszenia i wybrania jednej z wielu opcji, takich jak pytanie, incydent, problem, zwrot pieniędzy lub żądanie funkcji. Inne opcje obejmują grupy zgłoszeń, status, priorytet i przypisanie agenta.

Ogólnie rzecz biorąc, obsługa zgłoszeń we Freshdesk działa bardzo dobrze i bez większych problemów. Jednak powiadomienia nie działały, nawet gdy próbowałam różnych adresów e-mail, mimo że wszystkie ustawienia były skonfigurowane tak, aby powiadamiać mnie o nadejściu nowego zgłoszenia. Pomimo tego drobnego problemu muszę powiedzieć, że Freshdesk oferuje bardzo dobrze zaprojektowane oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, które będzie łatwe w użyciu dla każdego użytkownika.

Cennik Freshdesk

Freshdesk oferuje różne plany cenowe: jeden darmowy plan z narzędziami do obsługi zgłoszeń i trzy płatne plany. Każdy z nich różni się wyborem funkcji i ulepszeń. Przyjrzyjmy się temu, co otrzymujesz w ramach każdego planu i jakie funkcje Freshdesk będą dla ciebie dostępne.

Free

Bezpłatny plan nic nie kosztuje i pozwala mieć do 10 agentów. Oferuje między innymi obsługę zgłoszeń za pośrednictwem wiadomości e-mail i mediów społecznościowych, bazę wiedzy, raport trendów zgłoszeń, analitykę i raportowanie, funkcje pracy zespołowej oraz całodobowe wsparcie e-mail.

Growth

Plan Growth kosztuje 18$ miesięcznie za agenta przy rozliczeniu miesięcznym lub 15$ przy rozliczeniu rocznym. Otrzymujesz wszystko z poprzedniego planu, a do tego dodatkowe funkcje takie jak automatyzacja, wykrywanie kolizji, aplikacje ze sklepu, zarządzanie umowami SLA, godziny pracy, niestandardowy SSL i śledzenie czasu.

Pro

Plan Pro kosztuje 59$ miesięcznie za agenta przy rozliczeniu miesięcznym lub 49$ przy rozliczeniu rocznym. Otrzymujesz wszystko z planu Growth, a dodatkowo niestandardowe role, niestandardowe raporty, gotowe formularze, zarządzanie wersjami bazy wiedzy, forum społeczności, ankiety CSAT, przypomnienia dotyczące SLA i wiele więcej.

Enterprise

Plan Enterprise kosztuje 95$ miesięcznie za jednego agenta przy rozliczeniu miesięcznym lub 79$ miesięcznie przy rozliczeniu rocznym. Otrzymasz wszystko z poprzednich planów oraz dodatkowo piaskownicę, nielimitowane produkty, zarządzanie zmianami agentów w różnych strefach czasowych, boty do obsługi poczty elektronicznej i pomocy, dziennik audytu, przekierowywanie oparte na umiejętnościach, sugestie artykułów, hierarchię bazy wiedzy, sugestie gotowych odpowiedzi i wiele więcej.

Wniosek

Freshdesk zapewnia dokładnie to, czego można oczekiwać od uznanego oprogramowania do obsługi zgłoszeń. Nie jest to jednak rozwiązanie idealne, choć naprawdę niewiele mu brakuje. Nie zawiedzie żadnego użytkownika i zapewni świetne wrażenia z obsługi zgłoszeń dla każdego działu obsługi klienta, niezależnie od wybranego planu. Ceny mogą być wysokie w przypadku wyższych planów, ale tylko od ciebie zależy, kiedy podnieść standard subskrypcji.