Recenzja systemu zgłoszeń SolarWinds

Key takeaways

Rozpoczęcie pracy z systemem obsługi zgłoszeń SolarWinds

SolarWinds to popularne rozwiązanie wsparcia IT, które koncentruje się na tworzeniu dobrego oprogramowania wsparcia informatycznego dla firm. Nacisk na wsparcie IT znajduje odzwierciedlenie w interfejsie i dostępnych funkcjach. SolarWinds nie koncentruje się jednak wyłącznie na dostawcach usług informatycznych – potrafi znacznie więcej. Ich katalog produktów może dostarczyć rozwiązania dla praktycznie każdego problemu związanego z zarządzaniem IT.

Jeśli chcesz zacząć korzystać z SolarWinds bez wcześniejszego płacenia, możesz rozpocząć darmowy okres próbny poprzez prostą rejestrację na stronie SolarWinds. Po wejściu na swoje konto powita Cię ekran z pytaniem, co chcesz zrobić dalej. Przedstawia wiele opcji tego, jak możesz rozpocząć swoją przygodę z oprogramowaniem. Możesz też użyć wyskakującego okienka, które zaoferuje Ci szybki poradnik startowy.

Po kliknięciu przycisku „Take me to my service desk” (Zabierz mnie do mojego biura obsługi) przeniesiesz się do pulpitu zarządzania incydentami, który jest systemem obsługi zgłoszeń w SolarWinds. Aplikacja internetowa oferuje krótkie wprowadzenie do zarządzania incydentami i daje możliwość pełnej prezentacji oprogramowania lub obejrzenia filmu wprowadzającego. Jeśli chcesz pominąć te opcje, po prostu zamknij okno i przejdź do systemu zgłoszeń.

Interfejs SolarWinds jest przyjemny w użyciu. Design jest bardzo dobrze wykonany, a wszystkie funkcje i narzędzia zawsze są dostępne. Menu po lewej może zabrać Cię do różnych sekcji SolarWinds i wyświetlić funkcje, zarządzanie urządzeniami, zaopatrzenie, zarządzanie ryzykiem, analitykę, ustawienia i inne interesujące opcje. Znajdziesz tam też system obsługi zgłoszeń. Zanim przejdziemy do testów, zobaczmy, jakie funkcje oferuje SolarWinds.

Funkcje systemu zgłoszeń SolarWinds

SolarWinds oferuje zestaw funkcji skoncentrowany głównie na firmach świadczących usługi IT. System zgłoszeń, lepiej znany jako zarządzanie incydentami, jest jedynie funkcją, jedną z części całego oprogramowania SolarWinds. Posiada jednak własny zestaw podfunkcji, które ułatwiają zarządzanie zgłoszeniami. System obsługi zgłoszeń SolarWinds jest wielokanałowy i może obsługiwać zarządzanie zgłoszeniami za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu, portalu klienta, aplikacji mobilnej lub czatu.

Zarządzanie incydentami obsługuje również reguły automatyzacji i zarządzanie zadaniami, przekazywanie zgłoszeń, automatyczne śledzenie incydentów lub eksport zgłoszeń do wielu formatów. SolarWinds wykorzystuje również sztuczną inteligencję w celu zwiększenia produktywności agentów. Dotyczy to głównie kategoryzacji zgłoszeń i przypisywania ich agentom – sztuczna inteligencja automatycznie wybiera najlepiej dopasowaną specjalizację agenta oraz kategorię zgłoszenia.

Wyniki systemu zgłoszeń i doświadczenie użytkownika

Czas przyjrzeć się wynikom systemu zarządzania incydentami SolarWinds. Wysłałam sobie kilka testowych wiadomości e-mail, aby odtworzyć doświadczenie czatu z pracownikiem lub klientem proszącym o wsparcie klienta. Minęło nieco czasu, zanim zgłoszenie pojawiło się w systemie zarządzania incydentami SolarWinds.

Chociaż nie trwało to dłużej niż minutę, jest to wystarczająco, by stwierdzić, że ten system obsługi zgłoszeń jest nieco wolniejszy niż większość. Nie jest to jednak poważny problem. Wiadomość e-mail dotarła i została przekształcona w zgłoszenie bez żadnych problemów. Automatyczne przypisywanie zgłoszeń i ich kategoryzacja nie są dostępne od razu po rozpoczęciu korzystania z oprogramowania, ale działają po aktywowaniu ich w ustawieniach. Interfejs wewnątrz zgłoszeń jest dość zadowalający i prezentuje informacje oraz narzędzia w przejrzysty sposób.

Chociaż pole odpowiedzi może wydawać się dość małe, rozciąga się, gdy tekst osiągnie odpowiednią długość. Pozwala to zaoszczędzić miejsce na ekranie. W polu odpowiedzi dostępne są wszystkie narzędzia do edycji tekstu. Ponadto w zgłoszeniu można znaleźć inne opcje – szczegóły zgłoszenia, powiązane elementy, zadania i dziennik audytu. Wszystkie z nich mają całkiem dobre zastosowania w różnych scenariuszach.

Ogólnie rzecz biorąc, system zgłoszeń SolarWinds jest całkiem dobrym rozwiązaniem. Interfejs i dostęp do funkcji nie dorównują standardowym rozwiązaniom do obsługi klienta, ale musimy pamiętać, że SolarWinds skupia się na wsparciu IT. Oznacza to, że zapewnia świetny zestaw narzędzi i interfejs koncentrujący się na zapewnieniu dobrego doświadczenia użytkownika dla określonych typów działów pomocy technicznej.

Cennik SolarWinds

SolarWinds oferuje cztery plany cenowe z różnymi funkcjami oprogramowania wsparcia technicznego. Każdy plan jest skierowany do innego typu zespołu lub organizacji. Zobaczmy, jaki stosunek ceny do wartości możesz uzyskać z SolarWinds.

Team

Plan Team koncentruje się na zapewnieniu wszystkich niezbędnych narzędzi dla mniejszych zespołów. Jego cena zaczyna się od 19$ miesięcznie za użytkownika. Obejmuje zarządzanie incydentami (system zgłoszeń), portal klienta i nieograniczoną liczbę osób przesyłających zgłoszenia.

Business

Plan Business koncentruje się na rozwijających się zespołach, a jego cena wynosi 39$ miesięcznie za użytkownika. Obejmuje on wszystko z planu Team, a także katalog usług, zarządzanie zmianami, umowy SLA, grupy, role niestandardowe, internacjonalizację i wsparcie poprzez czat na żywo w czasie rzeczywistym 24/7.

Professional

Plan Professional jest przeznaczony dla rozbudowanych organizacji IT. Kosztuje 69$ miesięcznie za użytkownika. Otrzymujesz wszystko z poprzednich dwóch planów, a dodatkowo niestandardowe pola i formularze, zaawansowane automatyzacje, wykrywanie sieci, zarządzanie kontaktami, zgodność licencji, zaplanowane raporty, dostęp do API i więcej opcji wsparcia użytkownika.

Enterprise

Plan Enterprise oferuje pełną personalizację za 89$ miesięcznie za użytkownika. W cenę wliczone jest wszystko z poprzednich trzech planów. Ponadto można uzyskać wizualną bazę danych zarządzania konfiguracją (CMDB) i mapowanie zależności, opcje uwierzytelniania wieloskładnikowego i do 1500 wywołań API na użytkownika na minutę.

Wniosek

SolarWinds może zapewnić bardzo skuteczne i przystępne cenowo rozwiązanie do obsługi zgłoszeń dla każdego rodzaju działu lub firmy IT. Zestaw narzędzi świetnie nadaje się do tego typu zastosowań i sprawia, że SolarWinds jest jednym z najpopularniejszych rozwiązań. Bardziej kompleksowe plany SolarWinds mogą być nieco drogie, ale wciąż możesz liczyć na odpowiedni stosunek ceny do wartości.