Contact center jako usługa

Jednym z najważniejszych aspektów prowadzenia firmy jest zapewnienie, że dobrze dbasz o swoich klientów. Jednak przy tak wielu dostępnych technologiach i rozwiązaniach programowych wybór odpowiednich opcji może być trudny.

Nieodpowiednie oprogramowanie może prowadzić do nieoczekiwanych wydatków, nie wspominając o problemach ze skalowaniem. W związku z tym wiele firm przechodzi na contact center jako usługę (CCaaS). Ale czym jest CCaaS i jak dokładnie to pomaga?

Pomysł polega na stworzeniu solidnego contact center obsługiwanego przez dostawcę usług, co drastycznie obniży ogólne koszty IT. Te unikalne rozwiązania programowe mają na celu pomóc Ci obsłużyć wszystkie przychodzące interakcje z klientami i poprawić ogólną jakość klienta doświadczenie. Najpopularniejsze narzędzia to rozwiązania w zakresie obsługi klienta oparte na chmurze, które umożliwiają szybkie rozwiązywanie problemów we wszystkich kanałach komunikacji bez martwienia się o konserwację lub aktualizacje.

Jak działa contact center?

Wiele osób myli centra kontaktowe i centra obsługi telefonicznej.Chociaż te dwa terminy mogą brzmieć podobnie, centrum kontaktowe przyjmuje zapytania z wielu kanałów, a centrum telefoniczne korzysta tylko z tradycyjnego systemu telefonicznego. Większość oprogramowanie contact center jest oparte na technologii chmury. Pozwala firmom poprawić jakość obsługi klienta we wszystkich kanałach interakcji, w tym e-mail, SMS-y, rozmowy telefoniczne, strona internetowa lub media społecznościowe.

Infrastruktura contact center jest ogromnym wyzwaniem do skonfigurowania w starszych systemach, dlatego większość firm korzysta z tych nowoczesnych rozwiązań CCaaS opartych na chmurze. Rozwiązanie online oferuje lepszą funkcjonalność contact center i zaawansowane funkcje, takie jak automatyczny dystrybutor połączeń, predykcyjny dialer, umiejętności oparte na routingu, interaktywna odpowiedź głosowa, lub wiele form połączeń głosowych. Jest to możliwe tylko w przypadku systemu telefonicznego opartego na chmurze, podczas gdy tradycyjny system telefoniczny jest ograniczony.

Jaka jest różnica między contact center a call center?

Centrum telefoniczne umożliwia wykonywanie i odbieranie połączeń, a centrum kontaktowe obsługuje wielokanałową interakcję z klientem . Innymi słowy, rozwiązanie contact center oparte na chmurze umożliwi klientom dotarcie do zespołu wsparcia za pośrednictwem poczty e-mail, czatu na żywo, połączeń telefonicznych, strony internetowej lub mediów społecznościowych.

Klasyczne call center to albo call center przychodzące, albo wychodzące, platforma contact center obejmuje komunikację wszystkimi kanałami cyfrowymi. Większość rozwiązań w chmurze dla contact center ma na celu poprawę wydajności Twoich agentów przy jednoczesnej poprawie ogólnej zadowolenia klientów.

Może to być inbound contact center lub outbound contact center, w zależności od Twoich potrzeb. Możesz również zdecydować się na lokalne centrum kontaktowe, jeśli nie chcesz rozwiązania opartego na chmurze. Działa tak samo jak lokalne call center, z możliwością zarządzania zapytaniami z kanałów cyfrowych .

Jakie są rodzaje contact center?

Istnieje kilka różnych typów przeznaczonych dla konkretnych branż i zastosowań, jeśli chodzi o contact center. Oto krótki przegląd głównych typów contact center.

1. Wirtualne centrum kontaktowe

Wirtualne centrum kontaktowe to rozwiązanie oparte na chmurze, które umożliwia zespołowi obsługi klienta pomoc klientom z dowolnego miejsca na świecie. Umożliwi Twoim agentom zdalne zarządzanie wszystkimi połączeniami i zapytaniami.

2. Lokalne centrum kontaktowe

Lokalne centrum kontaktowe jest również znane jako starsze centrum kontaktowe i jest w całości obsługiwane z jednego miejsca. Oprócz ograniczeń geograficznych firmy muszą zainwestować dużo czasu, pieniędzy i wysiłku w prowadzenie lokalnego centrum kontaktowego. Wreszcie, wszyscy agenci contact center muszą zarządzać sprawami klientów z tej samej przestrzeni biurowej. Dlatego ta opcja jest znacznie bardziej ograniczona niż model contact center oparty na chmurze.

Oprogramowanie do contact center w chmurze jest również lepszym rozwiązaniem, ponieważ może nadal działać, nawet jeśli centrala traci moc lub doświadczenie każdy inny problem. Twoi agenci będą po prostu nadal zdalnie zapewniać obsługę klienta, a Ty nie będziesz musiał się martwić o dodatkowe wydatki na sprzęt i inny sprzęt.

Jaka jest różnica między UCaaS a CCaaS?

Zarówno UCaaS, jak i CCaaS to technologie służące do zarządzania komunikacją z klientami. Chociaż istnieją między nimi pewne różnice, najlepiej działają w połączeniu. Na przykład UCaaS koncentruje się na współpracy wewnętrznej, podczas gdy CCaaS koncentruje się bardziej na wielokanałowej komunikacji z klientami. W połączeniu UCaaS i CCaaS oferują ujednoliconą komunikację jako model usługi, pomagając zaoszczędzić wiele kosztów ogólnych.

Jakie są zalety contact center jako usługi?

Systemy contact center oparte na chmurze zapewniają długą listę korzyści, które nie tylko zoptymalizują całą operację obsługi klienta, ale także pomogą obniżyć całkowite koszty. Większość rozwiązań CCaaS oferuje takie korzyści, jak:

• Optymalizacja siły roboczej
• Zwiększona satysfakcja klientów
• Skrócony czas oczekiwania
• Szybka innowacja dzięki dodaniu nowych funkcji
• Migracje do chmury
• Możliwość zwiększenia produktywności pracowników
• Bezpieczna i niedroga inwestycja z góry
• Znaczne oszczędności w porównaniu ze starszymi systemami
• Drastyczne obniżenie kosztów posiadania
• Analiza doświadczeń klientów
• Lepsze wyniki biznesowe w dłuższej perspektywie

Przegląd wideo contact center jako usługi

Odkryj liczne korzyści wynikające z wdrożenia CCaaS w Twojej organizacji. Odkryj, w jaki sposób zapewnia skalowalność, elastyczność i efektywność kosztową, eliminując potrzebę posiadania infrastruktury lokalnej i zapewniając elastyczność w zarządzaniu interakcjami z klientami. Zrozum, w jaki sposób CCaaS umożliwia firmom optymalizację alokacji zasobów, poprawę produktywności agentów i osiągnięcie wyższych wskaźników zadowolenia klientów.