Contact center vs call center

Co to jest call center?

Jak sama nazwa wskazuje, tradycyjne call center obraca się wokół jednego głównego kanału komunikacji – telefonu. Centra telefoniczne zostały zaprojektowane w celu efektywnego zarządzania dużą liczbą połączeń telefonicznych — przychodzących, wychodzących lub obu. Zazwyczaj zatrudniają pracowników obsługi klienta lub agentów sprzedaży, którzy pracują w fizycznym obiekcie lub zdalnie za pośrednictwem wirtualnego call center. Call center przychodzące obsługują połączenia przychodzące od klientów i koncentrują się głównie na obsłudze klienta i wsparciu, podczas gdy call center wychodzące koncentruje się głównie na działaniach związanych ze sprzedażą. W mieszanych call center agenci odbierają połączenia przychodzące i inicjują również połączenia wychodzące.

Obecnie większość call center jest obsługiwana przez nowoczesne oprogramowanie call center, a nie przez sprzętowe systemy telefoniczne. Oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących opiera się na inteligentnych systemach routingu i interaktywnych systemach odpowiedzi głosowych (IVR), które zapewniają szybsze rozwiązywanie problemów, ponieważ dzwoniący są zawsze kierowani do właściwych działów lub agentów . Systemy oprogramowania centrum obsługi połączeń wychodzących są zazwyczaj obsługiwane przez różne typy dialerów, które służą do automatyzacji procesu połączeń wychodzących, umożliwiając agentom wykonywanie większej liczby połączeń w krótszym czasie.

Co to jest contact center?

Contact center umożliwiają klientom kontaktowanie się z firmami za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji (głos, e-mail, czat na żywo, tekst, media społecznościowe itp.). Co ciekawe, contact center wyewoluowało z tradycyjnego modelu call center. Ta zmiana była spowodowana wysokimi oczekiwaniami klientów, rozwojem cyfrowych kanałów komunikacji i zmianą preferencji klientów.

Unlike call center agents who only engage in voice interactions, contact center agents are trained to handle communications from multiple channels, which provides more staffing flexibility for managers.

Contact center są obsługiwane przez zaawansowane oprogramowanie help desk lub rozwiązania programowe contact center, które często mają wbudowane funkcje CRM lub mogą być zintegrowane z istniejącym systemem zarządzania relacjami z klientami w firmie system. Dzięki profesjonalnemu oprogramowaniu contact center, w którym wszystkie obsługiwane kanały komunikacji są częścią tego samego zintegrowanego systemu, klienci mogą angażować się w biznes zgodnie ze swoimi preferencjami. Ponadto mogą przełączyć się na inny kanał bez zakłócania usługi. W ten sposób rozwiązania contact center pomagają stworzyć spójną obsługę klienta, bez względu na to, gdzie rozmowa się zaczyna lub kończy.

Contact center vs call center: jaka jest podstawowa różnica?

Kanały komunikacji

Jak wspomniano powyżej, główną i najbardziej oczywistą różnicą między call center a contact center jest koncentracja na komunikacji. Podczas gdy centra obsługi telefonicznej trzymają się komunikacji telefonicznej za pośrednictwem tradycyjnych linii telefonicznych lub przez VoIP, contact center mogą zarządzać różnymi kanałami, w tym tradycyjnymi przychodzącymi i wychodzącymi wiadomościami głosowymi, e-mailami, czatem na żywo, a także nowymi kanałami cyfrowymi, takimi jak wideo, boty, komunikatory społecznościowe , w aplikacji, SMS/sms.

Gromadzenie danych i profile klientów

Dzięki oprogramowaniu call center dane klientów są zbierane wyłącznie z rozmów głosowych. W związku z tym centra obsługi telefonicznej rzadko rozumieją cały zakres podróży klienta, ponieważ klienci zazwyczaj kontaktują się z firmami w różnych kanałach. Tymczasem oprogramowanie contact center agreguje dane klientów ze wszystkich kanałów, tworząc bardziej szczegółowe profile klientów, które zawierają również wszystkie wcześniejsze interakcje. Dzięki ujednoliconemu, 360-stopniowemu wglądowi klienta, firmy mogą tworzyć dostosowane do potrzeb klienta doświadczenia, zapewniać wsparcie predykcyjne i wykorzystywać możliwości cross-sellingu/up-sellingu.

Zarządzanie samoobsługą

Zarówno call center, jak i contact center oferują samoobsługę za pośrednictwem systemów IVR, które działają za pomocą poleceń głosowych lub wpisów na klawiaturze. Systemy te mają na celu ułatwienie dzwoniącym samodzielnego rozwiązywania problemów lub szybszego kontaktu z agentami na żywo. Centra kontaktowe oferują jednak więcej opcji samoobsługowego zarządzania. Mogą to być chatboty oparte na sztucznej inteligencji, dwukierunkowe wiadomości tekstowe, portale samoobsługowe i społeczności klientów.

Automatyzacja i wzmocnienie agenta

Chociaż oprogramowanie call center wykorzystuje szereg opcji automatyzacji, takich jak automatyczna dystrybucja zgłoszeń(ATD), zarządzanie kolejką połączeń, routing oparty na umiejętnościach, IVR itp. – możliwości automatyzacji oprogramowania contact center są bardziej rozbudowane i wydajne. Dzięki zaawansowanemu routingowi zgłoszeń i zautomatyzowanym przepływom pracy rozwiązania contact center mogą zautomatyzować powtarzające się zadania i dać agentom więcej czasu na kontakt z klientami, poprawić ich wydajność i produktywność lub przyspieszyć czas rozwiązywania problemów i poprawić jakość obsługi.

Jakie funkcje contact center i call center posiada LiveAgent?

Wielokanałowe oprogramowanie contact center LiveAgent w chmurze integruje się z wieloma kanałami komunikacji i zawiera prawie 200 funkcji. Oprogramowanie usprawnia wszystkie e-maile, czaty na żywo, rozmowy telefoniczne, wzmianki w mediach społecznościowych i wiadomości z innych kanałów w jedną uniwersalną skrzynkę odbiorczą, w której agenci mogą łatwo i skutecznie zarządzać każdym zapytaniem.

Zaawansowane zarządzanie zgłoszeniami

System centrum kontaktowego LiveAgent w chmurze konsoliduje wszystkie interakcje klientów z wielu kanałów w jeden hybrydowy strumień zgłoszeń i oferuje pełen zakres funkcji obsługi zgłoszeń, w tym automatyzację przepływu pracy i bezproblemową dystrybucję zgłoszeń, gotowe odpowiedzi i szablony, zarządzanie umowami SLA, zaawansowane funkcje współpracy zespołowej i nie tylko.

Połączenia głosowe i wideo

Wbudowane call center LiveAgent integruje się z ponad 99% dostawców VoIP i umożliwia agentom wykonywanie połączeń przychodzących i wychodzących. Pracownicy pomocy technicznej mogą korzystać z szerokiej gamy solidnych funkcji oprogramowania do obsługi telefonicznej, takich jak ACD, inteligentne przekierowywanie połączeń, IVR, automatyczne oddzwanianie, przekazywanie połączeń i połączenia wewnętrzne, nagrywanie rozmów bez limitu , a nawet rozmowy wideo HD. Dzięki wszechstronnemu narzędziu projektowemu Interaktywne odpowiedzi głosowe (IVR) możesz tworzyć niestandardowe drzewa IVR, aby mieć pewność, że połączenia klientów są zawsze kierowane do najbardziej odpowiednich działów lub agentów.

Live chat

Platforma centrum kontaktowego LiveAgent umożliwia oferowanie klientom pomocy na czacie na żywo Czat na żywo LiveAgent zawiera dziesiątki wspólnych i unikalnych funkcji czatu na żywo, w tym wiele opcji routingu czatu, proaktywne zaproszenia do czatu, gotowe odpowiedzi, monitorowanie odwiedzających online, widok pisania w czasie rzeczywistym, historia czatów, czaty wewnętrzne i inne. Ponadto widżet czatu na żywo LiveAgent został uznany za najlepszy i najprostszy widżet czatu na rynku.

Social media

Oprogramowanie omnichannel contact center LiveAgent zbiera wszystkie interakcje z klientami z wielu sieci społecznościowych (Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp i Viber) i organizuje je wygodnie w jednym miejscu. Te integracje z mediami społecznościowymi umożliwiają agentom łatwe zarządzanie wszystkimi wiadomościami, komentarzami i wzmiankami o marce w mediach społecznościowych z jednego pulpitu nawigacyjnego. Dzięki LiveAgent możesz pożegnać się z przełączaniem się między różnymi kontami w mediach społecznościowych lub monitorowaniem wielu urządzeń.

Portal samoobsługi

Dzięki technologii centrum kontaktowego LiveAgent możesz skonfigurować w pełni konfigurowalny portal samoobsługi klienta z wieloma bazami wiedzy, często zadawanymi pytaniami i forami klientów. Dzięki wdrożonemu portalowi klienta rozszerzasz możliwości obsługi klienta, umożliwiasz klientom samodzielne rozwiązywanie problemów bez angażowania agentów (co oznacza, że agenci otrzymają mniej zgłoszeń) oraz skrócisz czas i koszty komunikacji z klientami.

Korzyści z wirtualnych call center

• Zapewnij elastyczność agentom wsparcia
• Tańsze niż tradycyjne, fizyczne call center (bez czynszu, mniej sprzętu)
• Oferuj automatyczne przekierowywanie połączeń na podstawie wyborów IVR
• Oferuj automatyczne oddzwonienia

Korzyści z contact center

Konfiguracja call center LiveAgent

1. Zaloguj się do swojego konta LiveAgent i kliknij Zadzwoń
2. Kliknij Numery
3. Kliknij pomarańczowy przycisk Utwórz

4. Wybierz swojego dostawcę VOIP (dostawcę VOIP, od którego kupiłeś numer telefonu)

5. Wpisz nazwę (może być dowolna, musisz tylko zapamiętać, jaki to numer)
6. Wybierz dział, do którego będą kierowane połączenia przychodzące na ten numer
7. Wprowadź prefiks wybierania numeru
8. Zaznacz pole Nagrywaj rozmowy, jeśli chcesz nagrywać wszystkie połączenia przychodzące/wychodzące z tego numeru telefonu
9. Wpisz swoje dane uwierzytelniające od dostawcy VoIP (nazwa hosta, nazwa użytkownika, hasło)

10. Kliknij Dodaj
    Jeśli numer telefonu został pomyślnie dodany i jest aktywny, obok niego pojawi się zielona kropka.
11. Następnie kliknij przycisk Edytuj i kliknij IVR.

Skonfiguruj swoje IVR/wiadomości powitalne, korzystając z tego przewodnika IVR (wiadomości powitalne/offline).

12. Po zakończeniu konfiguracji IVR kliknij Konfiguracja
13. Kliknij Połączenie
14. Kliknij Ustawienia

15. Zmień ustawienia zgodnie z własnymi preferencjami i kliknij Zapisz
16. Skorzystaj z tego przewodnika, aby dodać swój sprzęt i oprogramowanie do ekranu Urządzenia
17. Następnie przekaż ten przewodnik swoim agentom, aby mogli skonfiguruj preferowane urządzenia do odbierania połączeń

Konfigurowanie centrum kontaktowego LiveAgent

Aby skonfigurować konto LiveAgent od podstaw, postępuj zgodnie z tym przewodnikiem dla początkujących lub wykonaj te czynności niezależnie:

1. Zaloguj się do swojego konta LiveAgent.
2. Dodaj użytkowników/agentów do swojego konta.
3. Połącz swoje konta e-mail.
4. Utwórz i wdróż przycisk czatu na żywo.
5. Skonfiguruj portal klienta.
6. Połącz swoje konta w mediach społecznościowych (Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, Viber)
7. Skonfiguruj swoje call center, wykonując czynności opisane powyżej.

Film o różnicach pomiędzy contact center a call center

W tym filmie odkryj różnice między oprogramowaniem contact center a oprogramowaniem call center. Dowiedz się o ich odrębnych funkcjach, bazach użytkowników, wskaźnikach i doświadczeniach użytkowników. Dowiedz się, które oprogramowanie jest najlepsze dla Twojej organizacji.