Czas rozmów

Niestety, średni czas rozmowy (znany również jako ATT) często jest zaniedbywany przez menedżerów centrów telefonicznych. W rezultacie, inne popularne kluczowe metryki i wskaźniki wydajności (KPI) w centrum telefonicznym, takie jak średni czas obsługi połączenia (AHT) lub wskaźnik porzuceń, są częściej priorytetowane.

Jednakże, pomimo że ATT nie dostarcza całkowitego obrazu interakcji, tak jak AHT, pokazuje rzeczywisty czas, jaki agenci spędzają rozmawiając z klientami przez telefon. Dlatego, razem z innymi ważnymi metrykami i wskaźnikami KPI, może dać menedżerom centrum telefonicznego bardziej całościowy obraz wydajności i efektywności pracowników. W zamian, daje im możliwość udzielania wskazówek pracownikom, którzy ich potrzebują. Dlatego nadal jest to cenna metryka w centrum telefonicznym, która przyczynia się do ogólnego pozytywnego doświadczenia klienta.

Dodatkowo, oprócz korzystania z narzędzi obsługi klienta i zarządzania jedną lub wieloma bazami wiedzy, zestaw umiejętności agenta call center powinien zawierać: aktywne słuchanie, kontrolę rozmowy, umiejętność jasnego wyjaśniania, radzenia sobie z reklamacjami i problemami klientów. Wszystko to przyczynia się do poprawy dokładności danych o czasie obsługi i ogólnego procesu obsługi rozmów telefonicznych.

Regularne przeglądanie czasu rozmowy i śledzenie trendów średniego czasu rozmowy pomaga centrą obsługi klienta osiągnąć cele poziomu obsługi, osiągnąć wysoki poziom zadowolenia klienta i utrzymać wydajność pracowników call center.

Jak mierzysz średni czas rozmów?

Średni czas rozmowy to średnia liczba minut/sekund, z jaką agent rozmawia przez telefon z każdym klientem. Jest to w zasadzie czas, jaki agenci spędzają na rozmowach z klientami.

Aby zmierzyć średni czas rozmów w call center, musisz obliczyć sumę czasu rozmów wszystkich rozmów i podzielić ją przez całkowitą liczbę zrealizowanych rozmów. Formuła będzie wyglądać następująco:

(Czas rozmowy A + Czas rozmowy B + … + Czas rozmowy X)

Średni czas rozmów =     ————————————————— ————————————

Całkowita liczba obsłużonych połączeń

Ten czas nie powinien zawierać średniego czasu oczekiwania — czyli czasu spędzonego przez klienta w menu IVR przed połączeniem z agentem, transferów połączeń, oraz czasu po połączeniu (czas połączenia). Dodatkowo, przychodzące połączenia, które zostały rozwiązane w ramach systemu IVR, powinny również być wyłączone z tego obliczenia.

Wysoka wartość tego wskaźnika może wskazywać, że agenci mają problemy z obsługą połączeń i mogą wymagać dodatkowego szkolenia systemowego. Zazwyczaj, gdy czas obsługi połączeń jest wyższy niż docelowy wskaźnik KPI, menedżerowie call center mogą przypisać to dłuższym czasom wstrzymania lub czasom zakończenia połączenia. Jednak patrząc tylko na ilość czasu, jaką agent spędza na rzeczywistej rozmowie z klientem, menedżerowie call center mogą zidentyfikować agentów, którzy wymagają większego szkolenia w zakresie kontroli połączeń.

Ogólnie rzecz biorąc, czas rozmów to wskaźnik, którego nie należy rozpatrywać w oderwaniu. Aby zapewnić efektywną produktywność call center, wydajność i odpowiedni poziom obsługi klienta, menedżerowie call center powinni wziąć pod uwagę pełen zakres wskaźników i wskaźników KPI.

Jaka jest różnica między średnim czasem rozmowy a średnim czasem obsługi?

W wielu przypadkach średni czas rozmów jest mieszany ze średnim czasem obsługi. Dlatego zrozumienie różnicy między tymi dwoma metrykami jest niezbędne. Zarówno średni czas rozmów (ATT), jak i średni czas obsługi (AHT) są wykorzystywane do pomiaru czasu, jaki przedstawiciel call center poświęca na interakcję z klientem. Różnią się jednak formułą obliczania każdej metryki i wynikiem końcowym.

Podczas gdy średni czas rozmowy to po prostu czas, jaki agent spędza na rozmowie z klientem, średni czas obsługi uwzględnia wszystko, od momentu zainicjowania połączenia przez klienta do zakończenia połączenia. Może to obejmować czasy wstrzymania, przekazywanie połączeń i prace związane z kończeniem połączeń potrzebne do rozwiązania problemu klienta i zamknięcia sprawy. Dlatego czas rozmów w call center jest tylko częścią formuły średniego czasu obsługi.

Całkowity czas rozmów + całkowity czas wstrzymania + całkowity czas zakończenia rozmowy)

Średni czas obsługi =     ——————————————————————————

Całkowita liczba obsłużonych połączeń

Ocenia się, że przemysłowy standard dla średniego czasu obsługi wynosi nieco ponad 6 minut, choć ta liczba może znacznie się różnić w zależności od branży. Ponieważ średni czas obsługi jest powszechną metryką doświadczenia klienta, wiele centrów telefonicznych dąży do skrócenia AHT w celu poprawy doświadczenia klienta i maksymalizacji efektywności centrum telefonicznego. Jednakże, skracanie AHT nie zawsze jest dobrym rozwiązaniem, ponieważ może mieć negatywny wpływ na jakość obsługi.

Jednak call center’y mogą stosować proaktywne strategie obsługi klienta i optymalizację siły roboczej, aby pomóc zmniejszyć średni czas obsługi bez kompromitowania poziomu obsługi.

• Rozmieszczanie połączeń 
• Uproszczenie wielu kanałów, takich jak e-mail, czat na żywo lub wideorozmowy, w jednej zintegrowanej platformie komunikacyjnej.
• Wzmacnianie możliwości centrum obsługi klienta poprzez integrację z oprogramowaniem CRM osób trzecich.
• Analiza i raportowanie