Czat na żywo

Co to jest czat na żywo?

Czat na żywo, znany również jako oprogramowanie do czatu na żywo, to narzędzie do komunikacji online, które umożliwia czatowanie z użytkownikami Twojej witryny w czasie rzeczywistym. Zamiast dzwonić lub wysyłać e-maile do Twojej firmy, odwiedzający witrynę mogą rozmawiać z agentami obsługi klienta w Twojej witrynie.

Komunikacja na czacie na żywo jest całkowicie oparta na przeglądarce. Aby rozpocząć czat, odwiedzający witrynę muszą kliknąć przycisk czatu. Przycisk zazwyczaj znajduje się w prawym dolnym rogu strony. Ogólnie rzecz biorąc, przyciski czatu na żywo pojawiają się proaktywnie, gdy użytkownicy przeglądają witrynę internetową. Gwarantuje to, że odwiedzający witrynę wiedzą, że wsparcie czatu jest dostępne, jeśli tego potrzebują.

Jaką funkcjonalność ma czat na żywo?

Każde oprogramowanie do czatu na żywo ma inną funkcjonalność. Niektóre są częścią większego oprogramowania o nazwie oprogramowanie pomocy technicznej, podczas gdy inne są wyłącznie narzędziami do czatu na żywo.

Podstawowe funkcje czatu na żywo obejmują zapisaną historię transkrypcji i proaktywne zaproszenia do czatu. Większość narzędzi do czatu na żywo zapewnia również formularze offline, routing czatu i wiadomości w puszkach. Obsługują również opcje udostępniania plików i dostosowywania przycisków czatu.

Czat na żywo i narzędzie do sprzedaży biletów idą w parze. Kiedy klient i agent obsługi klienta inicjują rozmowę za pośrednictwem czatu na żywo, automatycznie tworzy się zgłoszenie. Dzięki włączeniu czatu na żywo i narzędzia do sprzedaży biletów online firmy mogą z łatwością usprawnić procesy obsługi klienta i skuteczniej odpowiadać na zapytania klientów, zapewniając płynną i bezproblemową obsługę klienta.

Zaawansowane narzędzia czatu zapewniają również agentom widok pisania w czasie rzeczywistym. Zapewnia podgląd tego, co klient wpisuje na czacie przed wysłaniem wiadomości.

Kto korzysta z czatu na żywo?

Oprogramowanie do czatu na żywo jest używane zarówno przez odwiedzających witrynę, jak i agentów obsługi klienta.

Odwiedzający witrynę często korzystają z czatu na żywo, aby zadawać pytania podczas zakupów. Używają go również wtedy, gdy nie mogą znaleźć informacji, których szukają w Twojej witrynie..

Agenci obsługi klienta odpowiadają na czaty inicjowane przez osoby odwiedzające witrynę. Agenci wsparcia mogą również inicjować czaty za pomocą chatbotów i automatyzacji (poprzez proaktywne zaproszenia do czatu).

Dlaczego firmy korzystają z czatu na żywo?

Firmy wykorzystują czat na żywo jako kanał komunikacji dla swoich klientów. Większość klientów nie chce rozmawiać przez telefon ani długo czekać na odpowiedź e-mailową.

Czat na żywo to świetna alternatywa, ponieważ pozwala klientom uzyskać niemal natychmiastowe odpowiedzi na ich pytania. Mogą rozmawiać w zaciszu swojego domu i jednocześnie wykonywać wiele zadań.

Firmy korzystają również z czatu na żywo, aby pokazać swoim klientom, że są w stanie pomóc. Robią to poprzez proaktywne zaproszenia na czat, które zachęcają klientów do zadawania pytań.

Świetnie nadaje się również do podnoszenia współczynników konwersji i obniżania kosztów operacyjnych. Udowodniono również, że poprawia zadowolenie klientów.

Konwertuj odwiedzających witrynę na klientów w kilka sekund

Czat na żywo może zwiększyć współczynniki konwersji. Wspierając swoich klientów w czasie rzeczywistym, możesz pomóc im podjąć decyzję podczas zakupów. Mogą mieć pytania dotyczące przedmiotów, które chcą kupić, a jeśli nie mogą znaleźć odpowiedzi, prawdopodobnie będą szukać alternatyw.

Udzielając niemal natychmiastowych odpowiedzi, możesz przekształcić odwiedzających witrynę w płacących klientów.

Niższe koszty operacyjne

Ponieważ obsługa czatu na żywo jest prawie natychmiastowa, czasy rozwiązywania zgłoszeń są krótsze. Dzięki temu agenci mogą odpowiadać na więcej zapytań w krótszym czasie.

Zmniejsza to koszty operacyjne zespołu wsparcia i pozwala zaoszczędzić znaczną ilość pieniędzy w perspektywie długoterminowej.

Zapewnij wyższą satysfakcję klientów

Klienci są niecierpliwi i oczekują natychmiastowych odpowiedzi na swoje pytania. W połączeniu z dobrze poinformowanymi agentami i spersonalizowaną obsługą, czat na żywo może poprawić satysfakcję klientów.

W rzeczywistości badania sugerują, że 82% klientów jest zadowolonych z czatu na żywo, w porównaniu z zaledwie 61% użytkowników poczty e-mail i 44% użytkowników telefonów.

Jakie problemy rozwiązuje czat na żywo?

Czat na żywo pomaga firmom zmniejszyć współczynniki porzuconych koszyków, poprawić współczynniki konwersji i popraw szybkości reakcji.

Porzucone koszyki

Klienci porzucają koszyki z wielu powodów. Często ich pytania pozostają bez odpowiedzi lub proces zakupu jest zbyt skomplikowany. Gdy klient utknie, porzuca koszyk i szuka alternatywy.

Korzystając z oprogramowania do czatu na żywo, możesz odpowiedzieć na obawy potencjalnego klienta i zapewnić pomoc w czasie rzeczywistym.

Jeśli klient spróbuje skontaktować się z Tobą na czacie na żywo poza godzinami pracy, nadal może uzyskać odpowiedź na swoje pytanie w późniejszym czasie.

Korzystając z formularzy offline, możesz otrzymywać pytania na czacie na żywo od swoich klientów i odpowiadać na nie pocztą elektroniczną. Zmniejsza to wysiłek klienta, ponieważ pozwala klientom kontaktować się z Tobą bez konieczności opuszczania Twojej witryny.

Niskie współczynniki konwersji

Dlaczego odwiedzający witrynę internetową nie robią ostatniego kroku, aby zostać płatnym klientem? Dlaczego przeglądają stronę z cenami Twojej witryny, aby ją porzucić?

Ponieważ nie są przekonani lub brakuje im informacji. Dzięki proaktywnym zaproszeniom na czat możesz dotrzeć do wahających się potencjalnych klientów. Możesz odpowiedzieć na wszelkie pytania, jakie mogą mieć w czasie rzeczywistym i przepchnąć je przez lejek sprzedaży.

Alternatywnie możesz umieścić przyciski czatu w swojej witrynie, aby potencjalni klienci mogli sami się z Tobą skontaktować.

Umieszczając je w swojej witrynie, pokazujesz swoim klientom, że jesteś gotowy i dostępny, aby im pomóc w razie potrzeby.

Długie czasy rozdzielczości

Czat na żywo może przyspieszyć czas rozwiązywania problemów z dwóch powodów. Po pierwsze, zapewnia niemal natychmiastowe odpowiedzi, dzięki czemu zapytania są szybko rozwiązywane.

Po drugie, agenci mogą odpowiadać na wiele czatów jednocześnie. Oznacza to, że klienci mogą otrzymać odpowiedź na swoje zapytania w tym samym czasie, bez konieczności czekania.

Korzyści z korzystania z czatu na żywo

Czat na żywo to niezbędne narzędzie. Oto największe korzyści, jakie może przynieść Twojej firmie:

• 1. Zmniejsz wydatki. Według badań Forrestera czat na żywo obsługa klienta jest o 17-30% tańsza niż telefoniczna obsługa klienta.
• 2. Zwiększ sprzedaż. Czat na żywo może zwiększyć przychody na godzinę czatu o 48 % i zwiększ współczynniki konwersji o 40%.
• 3. Popraw lojalność. Według Oracle 90% klientów stwierdziło, że oglądanie czatu na żywo na stronie internetowej daje im pewność co do legalności prowadzonej działalności. Sprawia to również, że czują, że firma jest bardziej skłonna do pomocy w rozwiązywaniu wszelkich problemów, które mogą się pojawić.
• 4. Odkryj problemy klientów. Czat na żywo daje unikalny wgląd w problemy klientów, a tym samym może pomóc w zidentyfikowaniu obszarów poprawy. Na przykład, jeśli wielu klientów skontaktuje się z Tobą w sprawie problemu z Twoim produktem, może to oznaczać, że jest on wadliwy. W związku z tym może być konieczne ponowne sprawdzenie kontroli jakości i podjęcie innych odpowiednich działań.
• 5. Szybsze rozwiązywanie problemów. Czat na żywo umożliwia agentom obsługi klienta odpowiadanie na wiele czatów jednocześnie, co poprawia czas rozwiązywania problemów i zmniejsza liczbę zgłoszeń.
• 6. Poprawia satysfakcję klienta. Czat na żywo jest wygodny w obsłudze, a tym samym poprawia satysfakcję klientów. Klienci nie muszą już godzinami czekać na odpowiedzi na swoje pytania. Podczas rozmowy mogą wykonywać wiele zadań jednocześnie i otrzymywać odpowiedzi niemal natychmiast.
• 7. Przewaga konkurencyjna. Wiele firm nie docenia siły czatu na żywo. Nie bądź jednym z nich! Czat na żywo w Twojej witrynie może być decydującym czynnikiem dla wielu klientów, którzy zastanawiają się, od kogo kupić – od Ciebie czy od konkurencji?

Jak czat na żywo może ci pomóc? 3 przypadki użycia, które możesz dziś zastosować w praktyce

Czat na żywo może być używany do obsługi klienta, marketingu i sprzedaży.

Czat na żywo dla marketingu

Jeśli zostanie odpowiednio wykorzystany, czat na żywo może być świetnym narzędziem do generowania leadów. Prawdopodobnie masz tysiące użytkowników odwiedzających Twoją witrynę każdego dnia. Jednak większość z nich opuszcza Twoją witrynę bez podejmowania jakichkolwiek działań.

Dzięki czatowi na żywo możesz zacząć kontaktować się z odwiedzającymi witrynę, zamiast czekać, aż podejmą działania. Nawet jeśli odwiedzający Twoją witrynę będą kontaktować się z Tobą za pośrednictwem czatu na żywo tylko przez kilka minut, nadal możesz zebrać ich dane kontaktowe.

Można to później wykorzystać do wysłania wiadomości e-mail z satysfakcją, która może potencjalnie ponownie ich zaangażować.

Czat na żywo dla sprzedaży

Badania pokazują, że gdy klienci angażują się w rozmowę na czacie na żywo w witrynie sprzedawcy, są o 82% bardziej skłonni do dokonania zakupu i wydania większej ilości pieniędzy.

Czemu? Większość klientów ma wątpliwości podczas zakupów. Potrzebują zapewnień, aby wiedzieć, że produkt jest odpowiedni i pomoże w ich problemach. Kiedy otrzymują uspokojenie, angażując się w czat z agentem wsparcia, czują, że mogą zaufać firmie i wydają średnio o 13% więcej.

Czat na żywo daje również szansę na sprzedaż wyższą. Jeśli wyślesz proaktywne zaproszenie do czatu, zanim klient będzie mógł dokonać zakupu, możesz sprzedać mu dodatkowe produkty, takie jak na przykład rozszerzona gwarancja.

Wszystko to razem pokazuje, jak Twoja firma może wykorzystać czat na żywo do sprzedaży, aby zamienić potencjalnych klientów w rzeczywistych klientów, a tym samym zwiększyć swoje zyski.

Czat na żywo dla obsługi klienta

Czat na żywo to świetna alternatywa dla obsługi klienta za pośrednictwem połączeń telefonicznych, e-maili lub mediów społecznościowych. Nie wszyscy klienci lubią czekać na wstrzymanie lub czekać na odpowiedź e-mail.

Współczesny klient jest zajęty i niecierpliwy. Mają rzeczy do zrobienia i miejsca, w których mogą być. Dlatego czat na żywo jest realną opcją. Umożliwia klientom wielozadaniowość i niemal natychmiastowe otrzymywanie odpowiedzi na ich pytania.

W związku z tym czatowanie w czasie rzeczywistym jest preferowaną opcją obsługi klienta dla ponad 41% klientów. Jednak nie wszystkie firmy to zapewniają. W tym miejscu możesz uzyskać przewagę konkurencyjną nad konkurencją.

Świetna obsługa klienta nie oznacza, że ​​klient ma zawsze rację, oznacza to, że jest zawsze honorowany.

Chris LoCurto – trener przywództwa i biznesu

Jak wybrać oprogramowanie do czatu na żywo

Zapisz swoje wymagania

Wybór oprogramowania do czatu na żywo dla Twojej firmy może być trudnym zadaniem. Jak w przypadku każdego zakupu, ważne jest, aby spisać swoje wymagania. Powinieneś zapisać, jakie problemy musisz rozwiązać i jakie funkcje mogą ci w tym pomóc.

Czemu? Ponieważ oprogramowanie do czatu na żywo jest wszechstronnym narzędziem. Żadne pojedyncze narzędzie nie jest takie samo. Niektóre są samodzielnymi rozwiązaniami, podczas gdy inne są częścią bardziej złożonych rozwiązań, takich jak oprogramowanie pomocy technicznej.

Naszą sugestią jest zmniejszenie liczby używanych narzędzi i oprogramowania. Czemu? Z trzech powodów.

• 1. Więcej poniesionych kosztów.
• 2. Więcej narzędzi = więcej logowań, co oznacza większe zagrożenie bezpieczeństwa.
• 3. Więcej narzędzi = więcej przełączania się między aplikacjami, co jest nieefektywne i nieproduktywne.

Dlatego naszą sugestią jest wybór oprogramowania do czatu, które jest częścią oprogramowania pomocy technicznej, jednak to zależy od Ciebie.

Zbadaj różne narzędzia online

Po spisaniu wymagań możesz rozpocząć wyszukiwanie różnych programów online. Skorzystaj z różnych witryn z recenzjami (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) i portale (Product Hunt), aby zorientować się w jak działa każde oprogramowanie.

Przejrzyj referencje użytkowników, łatwość obsługi, obsługę klienta, ceny, łatwość użytkowania i funkcjonalność.

Poproś o demo lub wypróbuj bezpłatną wersję próbną

Po zawężeniu do kilku programów, z których chcesz korzystać, nadszedł czas, aby zarezerwować demo lub poprosić o bezpłatny okres próbny.

Dlaczego albo? To zależy od Twojego stylu uczenia się. Jeśli wolisz sam załatwić sprawę, lepszym rozwiązaniem będzie dla Ciebie wersja próbna. Jeśli chcesz zapoznać się z konfiguracją i funkcjonalnością, lepsza jest wersja demonstracyjna.

Jeśli zdecydowałeś się na bezpłatny okres próbny, skonfiguruj czat na żywo w swojej istniejącej witrynie i zobacz, jak działa. Spróbuj dostosować przyciski czatu, formularze offline i proaktywne zaproszenia do czatu. Jeśli masz inne rozwiązanie do obsługi zgłoszeń, spróbuj zintegrować je z oprogramowaniem w wersji próbnej. Dzięki temu będziesz mógł przeglądać transkrypcje czatów i przeglądać je później, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Jeśli bezpłatny okres próbny jest zbyt krótki, aby podjąć decyzję, poproś o przedłużenie. Większość dostawców oprogramowania z przyjemnością przedłuży Twój okres próbny w nadziei, że staniesz się płatnym klientem.

Jeśli wybrałeś wersję demonstracyjną, rób notatki i zwracaj szczególną uwagę na przypadki użycia przedstawione przez przedstawiciela handlowego. Jeśli nie zgadzają się z Twoimi celami, zapytaj ich, jak mogą Ci pomóc z Twoimi problemami.

Jeśli jesteś zadowolony z odpowiedzi, prezentacji i usługi, wypróbuj bezpłatną wersję próbną. Da ci to szansę na zapoznanie się z oprogramowaniem i sprawdzenie, czy pasuje.

Po zakończeniu bezpłatnego okresu próbnego możesz poprosić o jego przedłużenie lub przejście na płatny plan.

Warunki związane z czatem na żywo

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat