Co to jest głośność połączeń?

Menedżerowie call center put a lot of focus on call volume for several reasons:

• Liczba połączeń wpływa na obciążenie pracą agentów, zwiększa wymagania kadrowe centrum obsługi i dyktuje wydatki centrum obsługi.
• Ten wskaźnik pomaga określić, jak skuteczni są Twoi agenci w pracy z dzwoniącymi.
• Wzrost obecnego poziomu wolumenu połączeń prowadzi do nieodebranych połączeń i wyższego współczynnika porzuceń. Szacuje się, że rezygnacja z połączenia może kosztować nawet 40% utraconych potencjalnych przychodów rocznie.
• Niewłaściwa obsługa dużej liczby połączeń skutkuje dłuższymi kolejkami połączeń, wydłużeniem czasu oczekiwania i niezdolnością Twojego call center do zapewnienia odpowiedniego poziomu usług.

Co to jest duża liczba połączeń i jak ją rozpoznać?

W centrum telefonicznym występuje duża liczba połączeń (nazywana również skokiem liczby połączeń), gdy numer połączeń przychodzących jest znacznie wyższy niż przewidywany wolumen. Zasadniczo oznacza to, że liczba połączeń przychodzących jest większa niż rzeczywista liczba, którą mogą skutecznie obsłużyć przedstawiciele call center bez obniżania poziomu zadowolenia klientów.

Badania wskazują, że standard branżowy dotyczący dużej liczby połączeń jest o 10% wyższy od normalnego poziomu. Jednak liczba ta może być znacznie wyższa w przypadku mniejszych lub średnich firm ze względu na brak dostępnego personelu.

Ten dramatyczny wzrost liczby połączeń przychodzących od klientów może być krótkotrwały lub może trwać kilka godzin, dni, a nawet tygodni. Ponadto głośność połączeń zwykle różni się w zależności od pory dnia – np. call center może mieć dużą liczbę połączeń w godzinach pracy i niewielki ruch w godzinach wieczornych. Poza tym centrum telefoniczne może zwykle mieć do czynienia ze zwiększoną liczbą połączeń zapytania do centrum ze względu na jeden lub więcej z tych czynników:

• Sezonowe skoki: wiele firm doświadcza tych skoków co roku w okresie świątecznym lub w okresach o dużym natężeniu charakterystycznym dla ich branży (np. w okresie świątecznych zakupów dla sprzedawców detalicznych).
• Problemy wewnętrzne: nieoczekiwane przerwy w świadczeniu usług, awarie witryny, niewystarczający personel, słabo wyszkoleni operatorzy call center – to wszystko może prowadzić do zwiększenia liczby połączeń.
• Inicjatywy marketingowe: masowe kampanie promocyjne lub wprowadzanie nowych produktów mogą również powodować wzrost liczby połączeń.

Jak radzić sobie z dużą liczbą połączeń

Gdy liczba połączeń jest duża, wydłuża się czas oczekiwania i spada zadowolenie klientów. Nie wspominając już o tym, że agenci są przytłoczeni dużą liczbą połączeń przychodzących i muszą pracować w stresującym środowisku. Dlatego duża liczba połączeń oznacza trudne czasy dla call center. Oto, jak firmy mogą skutecznie radzić sobie z dużą liczbą połączeń przychodzących, korzystając z oprogramowania help desk z wbudowanym połączeniem centrum, takie jak LiveAgent:

Zapewnij dodatkowe kanały obsługi

Integrując więcej kanałów z oprogramowanie call centermożesz zapewnić klientom interakcję z Twoją firmą na wybranym przez nich kanale, jednocześnie zapobiegając dużej liczbie połączeń. Rozważ dodanie w czasie rzeczywistym czat na żywo , który może również pomóc w przyjęciu bardziej proaktywna strategia komunikacji i całkowicie zmniejsz liczbę przychodzących zapytań.

Opracuj zasoby samoobsługowe

Tworzenie dokładnych i kompleksowych zasobów samoobsługowych (takich jak baza wiedzy i często zadawane pytania) może zmniejszyć potrzebę w pierwszej kolejności dostać się do telefonu. Jest to szczególnie przydatne, gdy agenci zazwyczaj otrzymują powtarzające się pytania w kółko. Na te pytania można odpowiedzieć w sekcji FAQ, zwłaszcza jeśli jest ona widoczna i łatwo dostępna na Twojej stronie.

Zoptymalizuj swój IVR

Wraz z automatycznym dystrybutorem połączeń (ACD), Interaktywne systemy odpowiedzi głosowej (IVR) mogą pomóc firmom uzyskać pełną kontrolę nad przepływem połączeń przychodzących poprzez efektywne kierowanie ich do najbardziej odpowiednich agentów. W czasach dużej liczby połączeń możesz dodatkowo zoptymalizować swój IVR, kierując dzwoniących do zasobów samopomocy i pozwalając im zostawić pocztę głosową. Może to zmniejszyć liczbę połączeń, które muszą odebrać agenci.

Zaoferuj opcję oddzwonienia

Skoki liczby połączeń można również wyeliminować, włączając opcję oddzwaniania dostępną w większości rozwiązań call center. Na przykład w LiveAgent, gdy dzwoniący żąda oddzwonienia, jego numer telefonu jest przechowywany w kolejce połączeń i automatycznie wybierany, gdy agent może obsłużyć jego połączenie.

Przeanalizuj dane swojego call center

Trzymając się blisko swojej analityki call center, możesz lepiej zorientować się, kiedy występują skoki liczby połączeń i jak każdy agent call center wykonuje w godzinach zajętości czasy. Śledź kluczowe wskaźniki call center i KPI (takie jak średni czas obsługi, średnia szybkość odbierania, nieodebrane połączenia) i wykorzystaj te dane historyczne do wyszukania wzorców i trendów skoków głośności połączeń. Pomoże to w bardziej efektywnym planowaniu harmonogramów agentów i zapewni wystarczającą liczbę pracowników, aby zaspokoić wszystkie potrzeby usług call center.