Helpdesk

Czym jest helpdesk?

Helpdesk jest częścią biblioteki infrastruktury informatycznej (ITIL).

To dział w firmie, który koncentruje się na obsłudze klientów i użytkowników końcowych. Dostarcza użytkownikom informacji o zakupionych produktach lub usługach. Oferuje również wsparcie, gdy użytkownicy mają problemy lub potrzebują pomocy.

Firmy korzystają z pomocy technicznej, aby zapewnić wsparcie swoim klientom różnymi kanałami. Mogą to być centra telefoniczne, strony internetowe, czat na żywo, media społecznościowe lub poczta e-mail.

Agenci centrum pomocy technicznej obsługują klientów za pomocą oprogramowania zwanego oprogramowaniem pomocy technicznej, które można również nazwać oprogramowaniem do obsługi zgłoszeń do pomocy technicznej. W dzisiejszych czasach, gdy ludzie mówią o centrum pomocy, mają na myśli system sprzedaży biletów lub oprogramowanie pomocy technicznej.

Pamiętaj, że za każdym razem, gdy w tym artykule odnosimy się do helpdesku, mamy na myśli oprogramowanie helpdesk.

Z czego składa się helpdesk?

Typowy helpdesk może wykonywać kilka funkcji, które pomagają przedstawicielom obsługi klienta pomagać klientom.

Każde centrum pomocy jest inne, ale w swej istocie centra pomocy to systemy sprzedaży biletów. Łączą się z kanałami komunikacji (takimi jak e-mail, media społecznościowe, czat na żywo itp.) i przesyłają wszystkie przychodzące wiadomości do jednej skrzynki odbiorczej.

Stamtąd agenci obsługi klienta mogą przeglądać zgłoszenia i odpowiadać na nie. Mogą również skorzystać z innych funkcji, aby poprawić swoją obsługę.

Oprócz narzędzi do sprzedaży biletów, dobre biuro pomocy oferuje szeroką gamę innych funkcji. Funkcje te obejmują automatyzację, analizę danych i raportowanie. Większość centrów pomocy technicznej ma również wbudowane systemy CRM, tagi i działy. Niektóre centra pomocy zapewniają również zaawansowane funkcje, takie jak bazy wiedzy, czat na żywo lub wirtualne centrum telefoniczne.

Większość helpdesków integruje się również z aplikacjami innych firm (procesory płatności, oprogramowanie do zarządzania projektami itp.), aby zapewnić maksymalną wydajność.

Kto korzysta z Helpdesku?

Z Helpdesków korzystają głównie firmy B2B i B2C, a także firmy jednoosobowe. Są wykorzystywane we wszystkich branżach, w tym w nieruchomościach, SaaS, turystyce, handlu elektronicznym i nie tylko.

Helpdeski są obsługiwane przez przedstawicieli obsługi klienta z różnych działów (obsługa klienta, wsparcie techniczne, marketing lub sprzedaż) w ramach jednej firmy. Są używane przez administratorów systemu, którzy przydzielają zadania, kontrolują jakość pracy i przeglądają raporty. Agenci korzystają również z helpdesków, głównie po to, by odpowiadać na zapytania klientów.

Często jedno zgłoszenie przechodzi przez wiele działów w ramach jednego helpdesku. Na przykład zapytanie dotyczące sprzedaży może zostać eskalowane do działu technicznego, jeśli potencjalny klient pyta o mapę drogową produktu.

Klienci, którzy komunikują się z firmami, są również użytkownikami helpdesku. Gdy klienci kontaktują się z Tobą za pośrednictwem portalu klienta, przesyłają zgłoszenia do działu pomocy. Klienci przesyłają zapytania do helpdesku również innymi kanałami komunikacji, o ile są połączeni z help deskiem.

Jakie problemy rozwiązują Helpdeski?

Firmy korzystające z pomocy technicznej często dążą do poprawy obsługi klienta. Chcą skrócić czas reakcji, poprawić retencję, zaangażowanie i satysfakcję swoich klientów.

Helpdeski eliminują:

Zgubione, bez odpowiedzi lub zapomniane zgłoszenia

Jeśli firma nie ma systemu pomocy technicznej i polega na ręcznym sprawdzaniu poczty e-mail i kont w mediach społecznościowych, niektóre zapytania prześlizgną się przez pęknięcia.

System helpdesk zapewnia, że wszystkie komentarze i wiadomości wysłane na twoje konta są przesyłane do twojego systemu helpdesk. Powiadamia Cię o każdym nowym zgłoszeniu, które jest do Ciebie przypisane i wymaga odpowiedzi.

Opóźnione odpowiedzi na zgłoszenia

Każda firma ma dedykowanego przedstawiciela obsługi klienta, który odpowiada na zgłoszenia. Jeśli jednak ta osoba wyjeżdża na wakacje lub jest zawalona innymi zadaniami, opóźni ona rozwiązanie zgłoszenia dla wielu klientów.

Helpdeski eliminują ten problem, ponieważ przesyłają wszystkie zgłoszenia do wspólnej skrzynki odbiorczej. Wszyscy przedstawiciele obsługi klienta w Twoim zespole mogą bezpiecznie uzyskać dostęp do skrzynki odbiorczej. W rezultacie przedstawiciele pomocy technicznej mogą bezproblemowo przekazywać zgłoszenia — jeden przedstawiciel może rozpocząć pracę dokładnie tam, gdzie drugi ją przerwał.

Brak odpowiedzialności

Helpdeski mogą przypisywać własność zgłoszeń zarówno automatycznie, jak i ręcznie. Ponieważ każde zgłoszenie jest przypisane do wyznaczonego przedstawiciela, nie ma miejsca na nieporozumienia lub błędy. Każdy przedstawiciel pomocy technicznej dokładnie wie, które zgłoszenie musi rozwiązać.

Helpdeski zapewniają również, że agenci spełniają wymagania SLA i obowiązki wobec klientów VIP. Zaawansowane funkcje, takie jak przycisk „Do rozwiązania”, uruchamiają rutynowe kontrole systemu w tle. W przypadku wykrycia zgłoszenia od klientów VIP, przycisk „Do rozwiązania” powiadamia agentów, aby odpowiedzieli na czas.

Niezadowolenie klienta

Helpdeski zwiększają satysfakcję klientów, ponieważ skracają długie czasy rozwiązywania zgłoszeń. Poprawiają również poziom obsługi, którą otrzymują klienci.

Helpdeski są generalnie zintegrowane z systemami CRM lub posiadają wbudowany CRM. CRM zapewnia przedstawicielom pomocy technicznej niezbędne informacje, aby zapewnić kompetentne i spersonalizowane odpowiedzi na zapytania klientów.

Porzucone wózki

Rozwiązania pomocy technicznej pomagają zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków. Kiedy klienci robią zakupy, spotykają się z pytaniami dotyczącymi produktu, wysyłki itp.

Jeśli klient nie może znaleźć wymaganych informacji w Twojej witrynie, prawdopodobnie będzie szukać alternatyw. Jeśli jednak klienci mają dostęp do czatu na żywo, mogą otrzymać pomoc w czasie rzeczywistym.

Brak konwersji

Funkcja czatu na żywo może pomóc Twoim klientom w podjęciu decyzji o dokonaniu zakupu. Proaktywne zaproszenia do czatu, które zapraszają kupujących do czatu, doskonale poprawiają współczynniki konwersji.

Możesz strategicznie umieścić je pod różnymi adresami URL swojej witryny, na przykład na stronie z cenami lub często zadawanymi pytaniami.

Korzyści z korzystania z helpdesku

Korzystanie z helpdesku jest korzystne dla każdej firmy. Oto, czego możesz się spodziewać po uruchomieniu dobrego helpdesku:

Większe zadowolenie klientów

Zadowolenie klienta jest powiązane ze sprzedażą, przychodami, zaangażowaniem i utrzymaniem klienta. Czemu? Ponieważ kiedy klienci są zadowoleni z Twoich produktów i usług, mają powód, aby dalej z Tobą robić interesy.

Lepsze zaangażowanie

Korzystanie z Helpdesku poprawia zaangażowanie klientów, ponieważ ułatwia kontakt z klientami. Integracja z mediami społecznościowymi umożliwia agentom interakcję z klientami z poziomu pulpitów pomocy technicznej.

Mogą tworzyć posty w mediach społecznościowych, odpowiadać na komentarze klientów i prywatne wiadomości. Agenci mogą również śledzić określone słowa kluczowe, aby zobaczyć, co mówi się o ich firmie w Internecie.

Dzięki temu mogą dotrzeć do klientów w razie potrzeby. Na przykład, jeśli klient ma negatywne doświadczenia z Twoją usługą, Twoi agenci mogą szybko zadośćuczynić, zanim sytuacja wymknie się spod kontroli.

Lepsza retencja

Utrzymanie klienta polega na utrzymaniu lojalności klientów wobec Twojej marki. Jak możesz to robić? Najłatwiej jest zmniejszyć wysiłek klienta.

Helpdesk zmniejsza wysiłek klienta, ponieważ umożliwia klientom kontakt z Twoją firmą z dowolnego kanału, który chcą. Zasadniczo Twoi klienci nie muszą podejmować wielu wysiłków, aby znaleźć sposób na skontaktowanie się z Tobą i otrzymanie odpowiedzi.

Wzrost sprzedaży/przychodów

Według Forbesa, firmy, które przeniosły się na poprawę obsługi klienta, poprawiły sprzedaż.

Helpdeski poprawiają sprzedaż i przychody, ponieważ poprawiają obsługę i satysfakcję klientów. Klienci uwielbiają być traktowani jak cenni klienci. Nie ma lepszego sposobu na zrobienie tego niż szybkie, spersonalizowane i kompetentne odpowiedzi na ich pytania.

Niezależnie od tego, jakim kanałem kontaktują się z Tobą klienci, obsługa powinna być płynna.

Większa produktywność zespołu

Systemy Helpdesk mogą być wykorzystywane do automatyzacji przyziemnych i powtarzalnych zadań. Automatyzując zadania, Twoi agenci mogą skoncentrować się na bardziej złożonych sprawach i zaoszczędzić do 15 godzin pracy tygodniowo.

Na przykład dział pomocy technicznej może wysyłać automatyczne wiadomości e-mail dotyczące zadowolenia klienta po każdej interakcji z klientem. Mogą także wykonywać inne zadania automatyzacji. Aby zaoszczędzić czas, agenci mogą korzystać z odpowiedzi w formie szablonów lub akcji masowych.

Systemy pomocy technicznej zwiększają również wydajność agentów, ponieważ powodują mniej zakłóceń. Ponieważ agenci nie muszą monitorować wielu urządzeń i kont, szanse na rozproszenie są minimalne.

Poza tym agenci nie muszą kontaktować się ze swoimi współpracownikami za pośrednictwem aplikacji innych firm, jeśli potrzebują pomocy. Zaawansowane helpdeski obsługują wewnętrzne czaty i połączenia. Te funkcje oszczędzają Twoim agentom mnóstwo czasu. Bez nich agenci musieliby tracić czas na otwieranie aplikacji innych firm i wyszukiwanie swoich danych logowania.

Zaawansowane oprogramowanie pomocy technicznej LiveAgent oferuje kompleksowy pulpit nawigacyjny, zwiększający produktywność współpracy i stanowiący doskonałą alternatywę dla Gmaila lub Outlooka do zarządzania komunikacją.

Zmniejsza stres i wypalenie

Pracownicy obsługi klienta cenią helpdeski, ponieważ zapobiegają wypaleniu i redukują stres. Helpdeski przechowują wszystkie ważne informacje o klientach (dane kontaktowe, zakupy, zapytania). Gdy agent otrzyma zapytanie, może wyświetlić informacje i udzielić świadomej odpowiedzi. Mogą również edytować informacje o kliencie w podróży i robić notatki wewnętrzne.

Jest to świetne, ponieważ agenci nie będą musieli zapamiętywać najdrobniejszych szczegółów dotyczących każdej interakcji z klientem, aby zapewnić dobrą obsługę.

Helpdesk składa się z udostępnionej skrzynki pocztowej, do której mają dostęp wszyscy agenci pomocy. Pozwala to agentom na jednoczesne rozstrzyganie zgłoszeń. Jeśli jeden agent utknie, inny może przejąć kontrolę. Alternatywnie, agenci mogą rozmawiać lub dzwonić w ramach oprogramowania, aby uzyskać od siebie porady.

Zaawansowane centra pomocy technicznej posiadają funkcje grywalizacji, które również zapobiegają wypaleniu i stresowi. Dzięki grywalizacji obsługa klienta staje się grą, w ramach której z biegiem czasu przyznaje się agentom poziomy, odznaki i nagrody.

Agenci mogą konkurować indywidualnie lub zespołowo (działy) i generować cotygodniowe raporty. Sprzyja to zdrowej konkurencji i jednocześnie poprawia wydajność.

Dzięki tym funkcjom agenci mogą dzielić wspólne obowiązki i cele. Nie poczują się samotni ani przytłoczeni przychodzącymi zapytaniami klientów.

Daje dokładny przegląd obsługi klienta

Helpdesk zapewnia pełny przegląd obsługi klienta. Dzięki wbudowanym funkcjom analizy danych i raportowania możesz przeglądać statystyki użytkowania i monitorować usługi, z których korzystają Twoi klienci.

Zasadniczo funkcje raportowania pozwalają zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Na przykład, jeśli widzisz, że większość zapytań klientów pochodzi z czatu na żywo, możesz ponownie przypisać większą liczbę agentów do obsługi czatu na żywo. Dzięki temu uzyskasz optymalne rezultaty.

Oszczędność pieniędzy

Eliminuje niepotrzebne narzędzia

Korzystanie z zaawansowanego systemu pomocy technicznej może zaoszczędzić mnóstwo pieniędzy. Ogólnie rzecz biorąc, firmy mieszają i dopasowują różne narzędzia i oprogramowanie, aby mieć dostęp do wszystkich potrzebnych im na co dzień funkcji.

Na przykład mogą używać jednego narzędzia do social listeningu, drugiego do czatu na żywo, a drugiego do komunikacji wewnętrznej. Jednak korzystanie z wielu narzędzi może stać się dość kosztowne, przynoszące efekt przeciwny do zamierzonego i mniej bezpieczne.

Posiadanie kompleksowego narzędzia pomocy technicznej będzie bardziej ekonomiczne dla Twojej firmy, a także okaże się bardziej wydajne.

Agenci nie będą tracić czasu na logowanie i wylogowywanie się z różnych narzędzi. Co więcej, nie będą się rozpraszać podczas monitorowania różnych platform. Na przykład, korzystając z oprogramowania helpdesk, agenci nie będą rozpraszani przez kanały Facebooka lub Instagrama.

Agenci nie będą śledzić czasu na logowanie i wylogowywanie się z różnych narzędzi. Co więcej, nie będzie się rozpraszać podczas platformy różnych monitorów. Na przykład, a na bazie oprogramowania helpdesk nie będą się rozpraszać przez Facebooka lub Instagrama.

Wreszcie, praca z wielokanałowym oprogramowaniem pomocy technicznej pozwala zrobić więcej. Oszczędność czasu agenta to jedna z najlepszych rzeczy, które możesz zrobić, aby zmniejszyć wydatki.

Koszty akwizycji a koszty utrzymania

Helpdeski poprawiają obsługę klienta, zaangażowanie i lojalność, a tym samym utrzymują koszty akwizycji na niskim poziomie. W rzeczywistości dobry helpdesk może zaoszczędzić tysiące dolarów miesięcznie na marketing.

Biorąc pod uwagę, że pozyskiwanie klientów jest 5-25 razy droższe niż utrzymanie klientów , to nie myślenia. Korzystanie z oprogramowania helpdesk w celu zapewnienia doskonałej obsługi klienta to najlepszy sposób na zatrzymanie klientów i utrzymanie ich lojalności wobec Twojej marki.

Przypadki użycia pomocy technicznej

Popraw obsługę klienta…

Poprzez organizację i zarządzanie zgłoszeniami

Większość firm zaczyna korzystać z helpdesków w nadziei na poprawę obsługi klienta. Czemu? Zarządzanie zgłoszeniami jest łatwiejsze, a klienci mają więcej kanałów kontaktu z Tobą.

Zaawansowane funkcje pomocy technicznej organizują zgłoszenia według ważności, umowy SLA lub otrzymanego czasu. W ten sposób każdy agent wie, na którym zgłoszeniu skupić się w pierwszej kolejności.

Każde zgłoszenie jest przypisany do najlepiej wyposażonego agenta, co ułatwia śledzenie odpowiedzialności i podziału zadań.

Zarówno obowiązki związane ze zgłoszeniami, jak i organizacja zgłoszeń przyczyniają się do poprawy obsługi klienta, ponieważ eliminują wszelkie zamieszanie lub zwłokę w rozwiązywaniu zgłoszeń.

I więcej opcji kontaktu!

Różni klienci mają różne preferencje, jeśli chodzi o kontakt z obsługą klienta. Nie wszyscy klienci lubią pisać e-maile i nie wszyscy lubią rozmawiać przez telefon. Rozwiązanie?

Helpdesk omnichannel. Jest przeznaczony dla wszystkich typów klientów! Im więcej obsługiwanych kanałów, tym lepiej. Ogólnie rzecz biorąc, omnichannel helpdesk będzie zawierał wbudowane call center, natywny widget czatu na żywo, wsparcie integracji z mediami społecznościowymi, a także zgłoszenia e-mail.

Bardziej zaawansowane helpdeski zapewniają również integrację bazy wiedzy i portalu klienta.

Zwiększ szybkość reakcji

Klienci są niecierpliwi i chcą jak najszybciej rozwiązać ich problemy. Przeciętny klient oczekuje wstępnej odpowiedzi na swoje zapytanie w dniu:

• Media społecznościowe w ciągu 1 godziny
• Czat na żywo w ciągu 2 minut 40 sekund
• Call center od 20 sekund do 5 minut
• E-mail od 15 minut do 1 godziny

Jeśli polegasz na ręcznym monitorowaniu urządzeń i kont, masz kłopoty. Osiągnięcie tych szybkości odpowiedzi jest prawie niemożliwe bez pomocy technicznej, która powiadamia Cię za każdym razem, gdy otrzymasz nowe zapytanie.

Nieprzekonany? Zapoznaj się z naszym studium przypadku Martinus, w którym poprawiliśmy czas odpowiedzi o 26%.

Bądź dostępny zawsze i wszędzie

Helpdesk zmniejsza liczbę zgłoszeń dzięki opcjom samoobsługi. Opcje samoobsługi nazywane są także bazami wiedzy i portalami klientów. Są dostępni 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w tygodniu, nawet w święta i poza godzinami pracy. Bazy wiedzy zawierają artykuły instruktażowe, często zadawane pytania, fora i skrzynki z sugestiami.

Jeśli klienci nie mogą znaleźć tego, czego potrzebują w sekcji samoobsługi, mogą przesłać zgłoszenie bezpośrednio w portalu klienta, a nawet śledzić stan rozwiązania.

To nie tylko zmniejsza obciążenie zgłoszeń, ale także zwiększa satysfakcję klientów. Wielu klientów woli opcje samoobsługi od komunikacji w czasie rzeczywistym.

W rzeczywistości ponad 64% klientów woli znaleźć odpowiedzi na swoje pytania bez kontaktu z obsługą klienta. Tym samym świadczenie tego typu usług poprawia satysfakcję klientów, a co za tym idzie sprzedaż.

Zmniejsza to również koszty operacyjne, ponieważ agenci nie będą musieli rozwiązywać dodatkowych zgłoszeń, które można rozwiązać, po prostu przeglądając FAQ.

Jak wybrać helpdesk

Zapisz swoje wymagania

Jeśli myślisz o uzyskaniu helpdesku, ważne jest, aby zastanowić się, co chcesz z niego uzyskać. Niektóre firmy potrzebują pomocy technicznej w zakresie funkcji zarządzania zgłoszeniami. Inni chcą bardziej zaawansowanych funkcji, takich jak automatyzacja, czat na żywo, analiza danych itp.

Dlatego pierwszym krokiem jest spisanie swoich wymagań.

Badania

Kiedy już je zapiszesz, nadszedł czas na przeprowadzenie badań. Zalecamy porównanie różnych systemów pomocy technicznej w oparciu o funkcjonalność, łatwość obsługi i cenę. Możesz to zrobić za pośrednictwem cenionych portali z recenzjami, takich jak G2, Trustpilot, Capterra, GetApp oraz Porady dotyczące oprogramowania.

Przeglądanie opinii klientów na tych portalach z recenzjami może pomóc w wyborze odpowiedniego dla Ciebie działu pomocy.

Zarejestruj się na bezpłatny okres próbny

Gdy już wiesz, które punkty pomocy chcesz wypróbować, zarejestruj się na bezpłatny okres próbny. Po uruchomieniu bezpłatnego okresu próbnego wypróbuj jak najwięcej funkcji. Eksperymentuj z różnymi funkcjami i połącz swój adres e-mail, numer telefonu i konta społecznościowe.

Jeśli bezpłatny okres próbny wygaśnie, zanim podejmiesz decyzję, poproś o przedłużenie bezpłatnego okresu próbnego. Większość firm chętnie ją przedłuży, mając nadzieję, że staniesz się klientem.

Poproś o demo

Gdy już zdecydujesz, z którego działu pomocy chcesz skorzystać, nadszedł czas, aby skontaktować się z firmą. Skontaktuj się z firmą, aby poprosić o prezentację i zwróć uwagę, jak płynny jest cały proces rezerwacji. Czy przedstawiciele handlowi są w stanie i chcą jak najszybciej udostępnić Ci wersję demonstracyjną? Czy szybko odpowiadają na Twoje pytania?

Ważne jest, aby zanotować te rzeczy podczas interakcji z firmą. Mogą dać ci ogólne pojęcie o tym, jak będzie wyglądać ich obsługa klienta, gdy będziesz płacącym klientem. Jeśli widzisz, że cały proces rezerwacji nie jest świetny (kontaktowanie się z firmą jest trudne, ciągle przekierowuje Cię na telefony, przedstawiciel handlowy nie jest w stanie Cię zadowolić), powinieneś poszukać alternatywy.

Przygotuj pytania

Po zarezerwowaniu prezentacji czas przygotować listę pytań do przedstawiciela handlowego. Powinieneś także przygotować listę problemów, które chcesz rozwiązać za pomocą systemu helpdesk.

Utworzenie listy pytań i wymagań, zwanej też zapytaniem ofertowym, pomoże Ci wybrać odpowiedniego dostawcę centrum pomocy.

Po uruchomieniu demonstracji możesz zadać wszystkie ważne dla Ciebie pytania i zobaczyć, jak odpowiada na nie przedstawiciel handlowy.

Możesz również poprosić przedstawiciela handlowego o pokazanie, w jaki sposób różne firmy radzą sobie z problemami podobnymi do Twojego, korzystając z ich systemu pomocy. Jeśli jesteś zadowolony z tego, co widzisz i słyszysz, czas przejść do następnego kroku.

Chociaż większość produktów SaaS jest wyceniana na miesiąc, nigdy nie zaszkodzi poprosić o zniżkę. Czasami firmy będą mogły rzucić wolne miejsca lub przyznać ci kredyty w zamian za referencje w witrynie z recenzjami. Po wynegocjowaniu jedyne, co musisz zrobić, to zapłacić i zacząć.

Terminy związane z helpdeskiem

Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń Zarządzanie zgłoszeniami Baza wiedzy Zgłoszenie Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) Agent Oprogramowanie do czatu na żywo Portal klienta