Czym są metryki?

Wskaźniki zwane również raportami to różnego rodzaju pomiary, które mogą być pomocne w sprawdzaniu aktualnej sytuacji Twojej firmy. Istnieją 3 główne kategorie wskaźników: wskaźniki oparte na czasie, wskaźniki nakładu pracy i wskaźniki aktywności agentów.

Metryki oparte na czasie dostarczają danych, takich jak czas pierwszej odpowiedzi, czas oczekiwania zgłaszającego lub czas pełnego rozwiązania. Mierniki wysiłku obejmują liczbę odpowiedzi, ponownie otwartych lub ponownie przypisanych zgłoszeń, a mierniki aktywności agentów dotyczą czasu online, dostępności i rozwiązanych zgłoszeń. Możesz także tworzyć niestandardowe metryki, aby śledzić dane, które najbardziej Cię interesują.

Dowiedz się więcej o danych w LiveAgent.

Frequently Asked Questions

Czym są metryki?
Dane są miarami kwantyfikacji. Służą do oceny, porównania i śledzenia wydajności lub produkcji. Jest to grupa wskaźników, w odniesieniu do których kierownictwo lub analitycy regularnie sprawdzają, aby utrzymać oceny wydajności, opinii i strategii biznesowych.
Jakie są najczęstsze wskaźniki obsługi klienta?
Najczęstsze metryki dotyczące obsługi klienta to Liczba zgłoszeń, czyli liczba powiadomień mierzących łączną liczbę połączeń w polu pomocy. Kolejne to średni czas rozwiązywania problemów, średni czas odpowiedzi, średni czas pierwszej odpowiedzi, wynik zadowolenia klienta i średni czas obsługi klienta.
Jakie metryki możesz mierzyć w LiveAgent?
W LiveAgent możesz mierzyć klientów i pracę agentów. W przypadku klientów możesz mierzyć m.in. Net Promoter Score, Customer Satisfaction Index, Customer Effort Score, Internal Quality Score, Customer Engagement, Customer Curn Rate, Customer Retention Rate, Customer Rate Rate. Jeśli chodzi o agentów, możemy mierzyć m.in. liczbę zgłoszeń, liczbę kontaktów, poziom obsługi oraz zaległości w zgłoszeniach.

Wróć do słownika Utwórz BEZPŁATNE konto

Po przeczytaniu tego artykułu o metrykach, warto zagłębić się w temat i przeczytać więcej o 20 najważniejszych wskaźnikach klientów do zmierzenia. Dowiesz się tam, które wskaźniki obsługi klienta warto śledzić, aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów.

Kolejnym krokiem może być zapoznanie się z artykułem o przeglądzie analitycznym, który pokazuje, dlaczego analityka danych jest kluczowa dla każdej firmy. Znajdziesz tam informacje, jak wykorzystać statystyki do poprawy obsługi klienta.

Na koniec, warto odkryć, jak działa obsługa klienta w call center. Dowiesz się, jak wybrać odpowiednie systemy telefoniczne i jakie są obowiązki przedstawiciela obsługi klienta.

Powiązane artykuły

HTML

HTML to skrót od Hypertext Markup Language. Jest to najbardziej znany język znaczników standardowo używany do tworzenia stron internetowych lub aplikacji internetowych.