Nagrywanie rozmów VoIP

Istnieją dwa sposoby podejścia do nagrywania rozmów VoIP, w zależności od technologii VoIP (Voice over Internet Protocol) i polityki firmy.

Ręczne nagrywanie rozmów VoIP

Podejście ręczne oznacza, że pracownik decyduje, czy nagrywać rozmowy VoIP, czy nie, naciskając przycisk nagrywania. Ta opcja jest dobrym rozwiązaniem, jeśli chcesz prosić o pozwolenie w każdym połączeniu przed włączeniem nagrywania rozmów VoIP.

Automatyczne nagrywanie rozmów

Niektóre firmy decydują się na nagrywanie wszystkich połączeń telefonicznych VoIP (tj. zarówno połączeń przychodzących, jak i wychodzących). Aby ustalić oczekiwania z klientami, system telefoniczny zwykle informuje klientów z wyprzedzeniem, że rozmowy przychodzące będą nagrywane w celach „szkoleniowych”. Menedżerowie czasami używają automatycznego nagrywania również do rozwiązywania sporów z klientami.

Jak skonfigurować nagrywanie rozmów VoIP

Proces konfigurowania nagrywania rozmów VoIP różni się w zależności od używanej technologii. Aby rozpocząć, wykonaj następujące czynności.

• Określ swoje potrzeby w zakresie nagrywania rozmów VoIP

Nagrywanie rozmów wykorzystuje cyfrową przestrzeń dyskową, a niektórzy klienci mogą nie wyrazić zgody na nagrywanie rozmów telefonicznych. Dlatego rozsądnie jest opracować wytyczne firmy, kiedy iw jaki sposób będą nagrywane rozmowy.

• Sprawdź funkcje nagrywania na platformach VoIP

Następnym krokiem jest sprawdzenie konkretnych funkcji nagrywania dostępnych na platformach VoIP. Na przykład, jeśli planujesz nagrywać dużą liczbę połączeń VoIP, sprawdź, które platformy VoIP obsługują dużą liczbę nagrań i ile zapłacisz za połączenie nagrania.

• Zweryfikuj zgodność laptopa

Większość dostawców VoIP oferuje rozwiązanie do nagrywania dla użytkowników VoIP na laptopie.

• Sprawdź, czy Twoje urządzenie jest obsługiwane

Skontaktuj się z dostawcą VoIP, aby dowiedzieć się, czy obsługuje urządzenia mobilne. Na przykład, jeśli Twoi pracownicy lubią korzystać z telefonów z systemem Android, sprawdź obsługę systemu Android VoIP. Aby zweryfikować jakość rozwiązania VoIP, sprawdź, co rzeczywiści klienci mówią o korzystaniu z rozwiązania do nagrywania. Na przykład, wyszukaj dostawcę usług VoIP na TrustPilot lub Capterra i zobacz, co ludzie mówią o ich aplikacjach VoIP.

• Konfigurowanie nagrywania rozmów VoIP

Na tym etapie musisz zweryfikować jakość dźwięku rozwiązania do nagrywania. Aby zweryfikować jakość dźwięku, przeprowadź serię testów kontroli jakości, w których jeden pracownik symuluje rozmowy klientów z zespołem sprzedaży (tj. połączenia przychodzące). Podobnie sprawdź, czy połączenia wychodzące są odpowiednio nagrywane.

Czy możesz nagrać rozmowę z firmą?

Zanim użyjesz rozwiązania do nagrywania w swoich rozmowach, musisz pamiętać o kilku zasadach.

• Zgoda wszystkich stron na nagrywanie rozmów

Według HubSpot trzynaście stanów USA, w tym Kalifornia, Connecticut, Delaware, Floryda i Montana, wymaga zgody wszystkich stron na nagranie rozmowy. Jeśli dzwonisz głównie do osób w tych stanach, przed nagrywaniem rozmów poproś o pozwolenie. Poza Stanami Zjednoczonymi kilka innych krajów również wymaga zgody wszystkich. Jeśli nagrywasz rozmowy z ludźmi w Kanadzie, Niemczech i Europie, upewnij się, że masz pozwolenie.

• Zgoda jednej strony

Niektóre stany USA, takie jak Alabama, Alaska i Kolorado, zezwalają na nagrywanie rozmów, jeśli jedna ze stron wyrazi zgodę na nagrywanie rozmów.

Zgodnie z ogólną zasadą najlepiej jest poprosić o pozwolenie przed nagraniem rozmowy telefonicznej. Jeśli nie uzyskasz pozwolenia, Twoja firma może stracić reputację doskonałej obsługi klienta.

Czy musisz informować klientów, że rozmowy są nagrywane?

Każda firma ma inne podejście do ustalania oczekiwań klienta w zakresie nagrywania rozmów. Ogólnie rzecz biorąc, istnieją dwa podejścia.

Gdy przychodzą połączenia przychodzące, nagranie jest przechowywane w menu IVR informuje klientów, że rozmowy są nagrywane w celach szkoleniowych. Zawiadamiając o każdym połączeniu, ustalasz oczekiwania klienta w każdej sytuacji.

• Powiadomienie przed rozmową

Alternatywnym podejściem jest poproszenie pracowników, w tym przedstawicieli handlowych i zespołów obsługi klienta, o pozwolenie przed nagraniem każdej rozmowy.

• Poproś o pozwolenie

Kontrola dostępu staje się niezbędna, jeśli nagrywasz rozmowy w wielu celach (np. w celach szkoleniowych, dostarczaniu zespołowi marketingowemu wiedzy branżowej). Połączenia z klientami często zawierają poufne informacje, takie jak nazwa klienta, adres, numer telefonu i karta kredytowa. Upewnij się, że chronisz swój rejestrator VoIP hasłami i innymi środkami bezpieczeństwa.

Korzyści z nagrywania rozmów VoIP dla firm

Korzystanie z rejestratora VoIP daje wiele korzyści. W tej sekcji omówimy najczęstsze.

Cele szkoleniowe

Rejestrując spory z klientami podczas rozmowy telefonicznej, możesz zapewnić pracownikom szkolenie z zakresu obsługi klienta. Nagranie rozmowy z przedstawicielem obsługi klienta może ujawnić cenne informacje na temat rozwiązywania problemów. Przy okazji możesz również uzyskać cenne informacje na temat szkolenia przedstawicieli handlowych.

Informacje o sprzedaży

Każda rozmowa z przedstawicielami handlowymi Twojej firmy może być pełna historii klientów i praktycznych spostrzeżeń. Na przykład możesz zauważyć, że odwoływanie się do konkretnych szczegółów z poprzednich rozmów pomaga wywrzeć pozytywne wrażenie na kliencie. Skorzystaj z zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby uzyskać przydatne informacje, przegląd historii oraz inne istotne szczegóły dotyczące możliwości i bieżącego stanu po każdej rozmowie sprzedażowej.

Spostrzeżenia marketingowe

Zespół marketingowy może rzadko spotykać się z rzeczywistymi klientami. Dlatego pomocne jest zapewnienie zespołowi marketingowemu dostępu do nagrań rozmów, aby oprzeć marketing na dokładnych informacjach od klientów.

Korzystanie z nagrań rozmów w bieżącym programie treningowym i coachingowym to doskonałe narzędzie do zarządzania. Przeglądanie kilku nagrań rozmów ma kluczowe znaczenie, gdy menedżer siada do oceny wydajności agenta obsługi klienta. W przypadku poważnych problemów możesz umówić się na dodatkowe szkolenia, np. poprosić agenta o pobranie wysoko ocenianych nagrań rozmów z klientami.

Jak mogę uniemożliwić komuś nagrywanie moich rozmów telefonicznych?

Korzystanie z rejestratora VoIP przynosi korzyści, ale nie każdy klient lubi mieć nagrywaną rozmowę. Dlatego elastyczność w rozwiązaniu rejestratora VoIP jest niezbędna. Zanim kupisz urządzenie nagrywające VoIP dla swojej firmy, sprawdź następujące możliwości.

Wyłącz automatyczne nagrywanie rozmów

Niektórzy dostawcy VoIP dają możliwość wyłączenia automatycznego nagrywania rozmów. Podczas gdy nagrane rozmowy VoIP są cenne, utrzymanie doskonałej obsługi klienta jest jeszcze ważniejsze. Kiedy prawdziwi klienci proszą Cię o zatrzymanie nagrywania, postaraj się spełnić ich prośbę.

Zaproponuj alternatywę

Jeśli klient czuje się niekomfortowo z nagrywaniem rozmowy, zaproponuj alternatywy. Na przykład właściciel firmy może skierować swoich przedstawicieli handlowych, aby skierowali klientów do usługi czatu online lub wysłać wiadomość e-mail.

Aktywna elastyczność nagrywania VoIP

Aktywne nagrywanie VoIP polega na wykonaniu kopii dźwięku rozmowy telefonicznej do przechowywania w innym miejscu. Sprawdź, czy dostawca usług VoIP umożliwia wyłączenie tej funkcji.

Docelowo możesz odmówić udziału w rozmowie telefonicznej, jeśli nie nagrasz rozmowy. Większość firm jest zmotywowana do utrzymywania wysokiego poziomu obsługi klienta. Jeśli pomysł nagrywania rozmów sprawia, że czujesz się niekomfortowo, sprawdź, czy firma nie pomoże Ci w inny sposób, np. przez e-mail.