Obsługa klienta w call center

Współcześni konsumenci wymagają terminowych wyników, wysokiej jakości interakcji i natychmiastowych reakcji w dzisiejszym świecie zorientowanym na klienta. Jednym z największych wyzwań, przed jakimi stają firmy, jest nadążanie za zapotrzebowaniem klientów i przekraczanie ich oczekiwań.

Chociaż istnieje wiele sposobów, w jakie firmy mogą zadowolić swoich klientów, posiadanie kompetentnego centrum obsługi klienta jest najskuteczniejszym sposobem zapewnienia satysfakcji klientów i nienagannych doświadczeń użytkowników. Większość firm, zwłaszcza startupów, ma problemy z wykonywaniem swoich obowiązków w zakresie obsługi call center ze względu na niskie budżety i niewystarczającą liczbę pracowników.

Ponieważ interakcja z klientami i jednoczesne prowadzenie firmy może szybko stać się wyzwaniem, narzędzia takie jak centra obsługi klienta są doskonałym rozwiązaniem do obsługi zgłoszeń klientów. Oto, co powinieneś wiedzieć, zanim zaczniesz działać w call center.

Wyszkoleni i doświadczeni przedstawiciele call center zarządzają każdym połączeniem z klientem i śledzą wszystkie transakcje, rozmowy i otwarte sprawy. Przedstawiciel call center zajmuje się sprawami i prośbami klientów, świadczy usługi, odpowiada na pytania, dostarcza informacje i pomoc i nie tylko.

Najlepszym sposobem na pełną organizację całego środowiska call center, zespołu i operacji pod jednym dachem jest użycie oprogramowania call center. Istnieją dwa rodzaje call center:

• Call center przychodzące – zwane także call center reaktywnym, oferuje tradycyjne wsparcie w postaci odpowiadania na połączenia przychodzące. Centra obsługi połączeń przychodzących wymagają wykwalifikowanych przedstawicieli w zakresie rozwiązywania problemów, komunikacji i wsparcia technicznego, aby zapewnić lepszą obsługę klienta.
• Call center wychodzące – zwane także call center proaktywnym, pozwala dotrzeć do docelowych odbiorców z ofertami usług. Centra obsługi połączeń wychodzących pomagają firmom budować pozytywne relacje z klientami, zapewniać lepszą obsługę klientów i zwiększać lojalność wobec marki.

Jak wybrać call center obsługi klienta dla swojej firmy?

Ponieważ istnieje tak wiele różnych, wysokiej jakości rozwiązań w zakresie oprogramowania do obsługi klienta, najlepszym sposobem zapewnienia najlepszego rozwiązania dla swojej firmy jest skorzystanie z zaawansowanego oprogramowania call center działającego w chmurze. Takie oprogramowanie powinno zawierać następujące funkcje:

• Połączenia przychodzące
• Połączenia wychodzące
• Połączenia wewnętrzne
• Technologia IVR (interaktywna reakcja głosowa).
• Kolejka połączeń
• Automatyczne wywołania zwrotne
• Brał udział w transferach
• Automatyczne przekierowywanie połączeń
• Automatyczna dystrybucja połączeń
• Rozmowy wideo
• Nieograniczone nagrania rozmów
• Wiele obsługiwanych urządzeń telefonicznych

Możemy również udzielić Ci kilku cennych wskazówek, które pomogą Ci wybrać najlepsze rozwiązanie call center dla Twojej firmy.

Determine the type of support

Wsparcie telefoniczne call center ma wiele twarzy. Zanim cokolwiek zrobisz, zastanów się, jakiego rodzaju wsparcia potrzebujesz. Niektóre rozwiązania lepiej sprawdzają się w obsłudze planowania spotkań i rozmów na czacie online, inne natomiast lepiej nadają się do rozmów e-mailowych i obsługi 24-godzinnej.

CRM integration

Wybierz opcję, która pozwala zintegrować Twoje rozwiązanie CRM z danymi contact center. Umiejętność zarządzania bazą danych klientów jest jednym z kluczowych czynników decydujących o sukcesie biznesowym. Dzięki temu lepiej zrozumiesz grupę docelową, jej problemy i konkretne preferencje.

Na czym polega praca w centrum obsługi klienta?

Aby zrozumieć pracę call center w dziale obsługi klienta, musimy zapoznać się z opisem stanowiska przedstawiciela obsługi klienta w call center. Praca w obsłudze klienta powinna przyciągać agenta call center, który nieustępliwie rozwiązuje problemy i jest całkowicie oddany poprawie doświadczeń klientów z Twoją marką. 

Agent obsługi klienta powinien być w stanie zapewnić odpowiednie rozwiązanie konkretnych problemów. Powinni być komunikatywni, otwarci i wystarczająco doświadczeni, aby przyjąć uczciwe i indywidualne podejście do każdego klienta.

Wiąże się to z dużą dozą elastyczności i wiedzy technologicznej, aby zarządzać różnymi obowiązkami, od obsługi nieoczekiwanych problemów po elastyczność w przepływie pracy.

Jakie są obowiązki call center obsługi klienta?

Przyjrzyjmy się niektórym podstawowym obowiązkom call center w zakresie obsługi klienta.

Wspieraj klientów w różnych kanałach komunikacji

Współcześni klienci korzystają z wielu różnych platform komunikacji i obsługi klienta, w tym mediów społecznościowych, czatu na żywo, poczty e-mail itp. Najlepszym sposobem poradzenia sobie z tak dużym ruchem i zwiększeniem zadowolenia klientów jest zapewnienie wielokanałowej obsługi klienta.

Provide personalized solutions to customer problems

Twoi przedstawiciele obsługi klienta muszą obsługiwać połączenia przychodzące od klientów i zapewniać spersonalizowaną pomoc w rozwiązywaniu ich rzeczywistych problemów. Szkolenie dla agentów call center polega na odbieraniu telefonów od klientów, świadczeniu obsługi technicznej i znajdowaniu rozwiązań problemów.

Agent musi być w stanie odpowiadać na pytania (najlepiej w wielu językach), ponieważ nowoczesne firmy wolą zatrudniać dwujęzycznych przedstawicieli call center do zarządzania interakcjami z klientami na całym świecie.

Zapewnij klientom wyjątkowe doświadczenia

Jeśli chcesz pokonać konkurencję, musisz zapewnić wyjątkowy poziom obsługi klienta, aby poprawić jego doświadczenie. Posiadanie samej linii telefonicznej jako kanału komunikacji nie wystarczy w 2021 roku. Musisz odpowiednio podejść do swoich klientów i zapewnić spersonalizowane rozwiązania ich problemów, aby zamienić ich w lojalnych konsumentów.

Dostosuj doświadczenie użytkownika do docelowej grupy odbiorców

Każdy klient jest wyjątkowy, ma określone cele i potrzeby. Najważniejsze jest, aby przedstawiciele obsługi klienta rozpoznali te różnice i dostosowali ich ton i zachowanie do konkretnej sytuacji.

Jakie są podstawowe cechy przedstawiciela obsługi klienta?

Aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta i uwagę na klienta, agenci call center powinni mieć następujące cechy:

• Możliwość świadczenia najwyższej jakości usług
• Umiejętność i wiedza w zakresie obsługi klienta
• Umiejętność komunikacji
• Umiejętności administracyjne
• Zespół obsługi klienta powinien być elastyczny i składać się ze sprawnych osób rozwiązujących problemy
• Używaj pozytywnego języka, aby zachęcać klientów do interakcji
• Aktywne słuchanie i umiejętności interpersonalne
• Wiedza techniczna na temat produktów i usług
• Agenci obsługi klienta powinni znać szereg języków
• Zatrzymywanie wiedzy
• Elastyczność
• Dbałość o szczegóły
• Kreatywność
• Świetne umiejętności organizacyjne