Oprogramowanie do monitorowania połączeń

Co to jest oprogramowanie do monitorowania połączeń?   

Oprogramowanie do monitorowania call center to technologia contact center zwykle wbudowana w rozwiązanie oprogramowanie contact center. Został zaprojektowany, aby umożliwić kierownikom lub przełożonym call center usprawnienie zadań monitorowania połączeń i standaryzację praktyk wsparcia na wybranej przez nich platformie komunikacyjnej. Może być używany do monitorowania pojedynczego połączenia lub monitorowania wielu połączeń jednocześnie.

Jak działa monitorowanie połączeń?

Oprogramowanie do monitorowania połączeń jest dostępne za pośrednictwem najnowocześniejszych rozwiązań oprogramowania centrum obsługi telefonicznej w chmurze, takich jak LiveAgent. Jego pomysłowa konstrukcja umożliwia przełożonym monitorowanie każdej rozmowy telefonicznej obsługiwanej przez call center przychodzące i wychodzące.

Pozwala nadzorcompodsłuchiwać rozmów z klientami. Mogą podsłuchiwać połączenia bez wiedzy dzwoniącego lub agenta, rozmawiać z agentami bez wiedzy dzwoniącego lub rozmawiać z dzwoniącym i agentem na linii. Dzięki monitorowaniu połączeń firmy rozwiązują problemy ze słabymi wydajnością agentów lub zapewniają praktyczne szkolenia nowym pracownikom call center.

Kto korzysta z oprogramowania do monitorowania połączeń?

Oprogramowanie do monitorowania call center to idealne rozwiązanie dla firm potrzebujących zaawansowanej obsługi klienta i wsparcia. Jego przypadki użycia obejmują zarówno zapewnienie jakości, jak i szkolenie pracowników. Właśnie dlatego cały zespół sprzedaży lub dział sprzedaży często w pewnym momencie z niego korzysta. Mówiąc dokładniej, kilka osób może skorzystać z tego oprogramowania oprócz agenta call center:

• Call center manager
• Call center supervisor
• Call center team leader
• Przedstawiciele handlowi

Czy wszyscy użytkownicy mogą korzystać z monitorowania połączeń?

Niezależnie od tego, czy używasz w pełni niestandardowych drzew interaktywnych odpowiedzi głosowych, czy chcesz ocenić wiarygodność technologii analizy mowy, monitorowanie połączeń może pomóc. Ponieważ jednak pozwala użytkownikom na podsłuchiwanie komunikacji biznesowej w czasie rzeczywistym, dobrze jest mieć pewną kontrolę.

W LiveAgent tylko administratorzy mogą korzystać z monitorowania połączeń. Administratorzy mogą również wyznaczyć określonych użytkowników, aby mieli również dostęp do monitorowania połączeń. Dzięki LiveAgent będziesz mieć pełną kontrolę nad tym, kto i w jakim zakresie może korzystać z monitorowania połączeń.

Na co zwrócić uwagę w narzędziu do monitorowania połączeń?

Branża oprogramowania do monitorowania call center jest bardzo dochodowa, więc na rynku jest tak wiele narzędzi do monitorowania połączeń. Istnieje jednak sposób na odróżnienie kompleksowego call center od przeciętnego. Weź LiveAgent, który jest uważany za kompleksowe rozwiązanie centrum kontaktowego w chmurze z ponad 180 funkcjami. Posiada wszystkie standardowe funkcje, jakie powinno oferować narzędzie do monitorowania połączeń, w tym:

• Zapewnienie jakości w call center – pozwala usprawnić monitorowanie jakości centrum i poprawić jakość usług na całym świecie
• Predykcyjne wybieranie — ułatwia agentom wybieranie kontaktów dzięki funkcji, która automatycznie dzwoni na numery i przekierowuje połączenie do agenta, gdy tylko wykryje połączenie
• Konfigurowalne call center – pozwala dostosować pulpit dla agentów, menedżerów i przełożonych, aby poprawić produktywność i wydajność
• Zaawansowana analityka – analizuj każdy aspekt swojego call center i wyciągaj wnioski ze wszystkich interakcji z dzwoniącymi dzięki analityce konwersacji
• Niestandardowe kierowanie połączeń oparte na umiejętnościach — skieruj dzwoniących do agenta najlepiej przygotowanego do rozwiązywania problemów klientów
• Integracja z innymi firmami — zintegruj swoje narzędzie do monitorowania połączeń z innymi niezbędnymi narzędziami biznesowymi
• Kompleksowe raportowanie – otrzymuj regularne raporty dotyczące wydajności indywidualnej, grupy i organizacji, aby poprawić alokację zasobów, wydajność agenta, zidentyfikować wąskie gardła i zmniejszyć koszty operacyjne
• System nagrywania rozmów – umożliwia nagrywanie i przechowywanie rozmów do późniejszego przeglądu, analizy lub celów szkoleniowych, zapewniając ciągłość usprawnienie pracy call center.

Ile kosztuje korzystanie z monitoringu połączeń?

Biorąc pod uwagę, że rozwiązanie do monitorowania jest częścią rozwiązania call center opartego na chmurze, ceny są różne. Jeśli chcesz porównać ceny różnych rozwiązań, sprawdź, czy podana jest cena miesięczna lub roczna. Średnia w branży wynosi około 50 USD na użytkownika miesięcznie. Cena zależy od liczby funkcji call center, do których masz dostęp, oprócz monitorowania połączeń, którego szukasz.

LiveAgent to najwyżej oceniane rozwiązanie contact center z przejrzystymi cenami planami, automatycznym nagrywaniem rozmów i analizą mowy. Pełny plan cenowy LiveAgent zaczyna się od 39 USD za użytkownika miesięcznie, zawiera ponad 180 zaawansowanych funkcji i doskonałą obsługę call center.

Jakie są zalety oprogramowania do monitorowania połączeń?

Wszystkie korzyści płynące z oprogramowania do monitorowania połączeń można podzielić na dwie kategorie – lepsze doświadczenie klienta i poprawę wydajności biznesowej. Są to jednak dość szerokie kategorie. Oto bardziej szczegółowe zalety oprogramowania do monitorowania połączeń, jeśli tego właśnie szukasz:

• Poprawiona wydajność agenta
• Zmniejszony średni czas obsługi
• Automatyczna dystrybucja połączeń
• Zwiększona lojalność klientów
• Poprawiona jakość połączeń
• Usprawnij zarządzanie i zapewnianie jakości nawet ze zdalnymi agentami na pokładzie

Obejrzyj film o monitorowaniu call center

Oprogramowanie do monitorowania call center i oprogramowanie do pomocy technicznej LiveAgent zostały zaprojektowane, aby zapewnić firmom kompleksowe rozwiązania w zakresie obsługi klienta. Oprogramowanie oferuje rozwiązania do śledzenia połączeń, nagrywania rozmów i raportowania. Pomaga firmom poprawić jakość obsługi klienta, zapewniając szczegółowy wgląd w działania call center. Oprogramowanie pomaga także szybko odpowiadać na zapytania klientów, uzyskiwać dostęp do zasobów obsługi klienta i analizować opinie klientów. LiveAgent oferuje całodobową obsługę klienta i zaawansowane funkcje zarządzania relacjami z klientami, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.