Centrum obsługi połączeń wychodzących

Do czego służą call center wychodzące?

Obecnie najpopularniejsze usługi centrum połączeń wychodzących obejmują:

• Generowanie leadów i rozmowy sprzedażowe do potencjalnych klientów
• Połączenia cross-sellingowe i up-sellingowe z obecnymi klientami
• Połączenia związane z utrzymaniem klientów (zarządzanie odnowieniami)
• Proaktywna obsługa klienta (np. informowanie klientów o przerwach w świadczeniu usług, opóźnieniach itp.)
• Zaplanowane oddzwonienia do klientów
• Badanie rynku i zbieranie informacji
• Opinie klientów i badania satysfakcji klientów
• Ustawienie terminu
• Windykacja

Centra obsługi połączeń wychodzących są zwykle włączane przez oprogramowanie do obsługi połączeń w chmurze i mają na celu pomóc firmom w aktywnym nawiązywaniu kontaktów z potencjalnymi i obecnymi klientami w celu zwiększenia sprzedaży. Oczekuje się, że agenci wychodzącego call center będą wykonywać duże ilości połączeń na godzinę – ta czynność jest zwykle możliwa dzięki użyciu różnych typów dialerów. Niektóre kluczowe dane call center wychodzące, które należy mierzyć, to zamknięcie pierwszego połączenia, współczynnik konwersji, połączenia na agenta, połączenia na konto, współczynnik trafień, czas wstrzymania, współczynnik porzuconych połączeń, średnia długość połączenia, współczynnik zamykania listy, jakość/etykieta połączeń i przychód z udanego połączenia.

Wyzwania, przed którymi stoją centra obsługi połączeń wychodzących

Call center wychodzące może stawić czoła wielu charakterystycznym wyzwaniom. Ponieważ charakter połączeń wychodzących jest w przeważającej mierze uciążliwy i wynika z potrzeb firm, a nie klientów (z wyjątkiem żądań oddzwonienia i proaktywnej obsługi klienta), klienci są bardziej skłonni do defensywy i ostrożności wobec połączenia. Oznacza to, że rozmowy wychodzące mogą być dość stresujące dla agentów, ponieważ stale muszą radzić sobie z uporczywą odmową, brakiem zainteresowania lub niegrzecznością.

Oprócz zarządzania delikatną równowagą między byciem mile widzianą przerwą a niepożądaną uciążliwością, wychodzące centra obsługi muszą przestrzegać przepisów, takich jak rejestry Telephone Consumer Protection Act (TCPA) i Do Not Call (DNC), co wymaga starannie zaplanowanego strategia docierania.

Korzyści z korzystania z oprogramowania do obsługi połączeń wychodzących

Zwiększ sprzedaż i przychody

Generuj większą sprzedaż, docierając do potencjalnych potencjalnych klientów lub maksymalizuj życiową wartość klienta, wykorzystując możliwości sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej.

Zatrzymaj więcej klientów

Jeśli chodzi o produkty lub odnowienia usług, rozmowa telefoniczna może być świetnym sposobem na zameldowanie się z klientem, prowadzenie prawdziwej rozmowy i zapobieganie odpływowi klientów .

Popraw jakość obsługi klienta

Popraw ogólną obsługę klienta i jego wrażenia, proaktywnie docierając do klientów, zanim zorientują się, że wystąpił problem lub zanim będą musieli poprosić o pomoc.

Uzyskaj opinie klientów

Dzwonienie to wysoce spersonalizowany sposób uzyskania opinii klientów. Usprawnij proces dzięki połączeniom wychodzącym i uzyskaj więcej informacji dzięki szczegółowej rozmowie.

Zwiększ wydajność agenta

Dzięki oprogramowaniu outbound contact center agenci zawsze mają dostęp do danych każdego klienta, co pozwala na bardziej wydajne, kompleksowe i spersonalizowane interakcje.

Śledź ważne dane

Śledź krytyczne wskaźniki i kluczowe wskaźniki call center, aby uzyskać pełny wgląd w to, jak radzą sobie Twoje zespoły sprzedaży i obsługi klienta oraz gdzie potrzebne są ulepszenia.

Jakie funkcje wychodzącego call center ma LiveAgent?

Oparte na chmurze oprogramowanie call center LiveAgent obsługuje zarówno przychodzące, jak i wychodzące funkcje call center. Oznacza to, że może być skutecznie używany przez zespoły obsługi klienta i sprzedaży w celu dotarcia do potencjalnych klientów, potencjalnych lub obecnych klientów.

Funkcja „kliknij, aby połączyć”

Internetowe centrum telefoniczne LiveAgent ma możliwość dzwonienia pod dowolny numer telefonu w sieci. Inicjuj połączenia wychodzące do potencjalnych klientów — bezpośrednio z pulpitu LiveAgent podczas odwiedzania stron internetowych potencjalnych klientów. Ta funkcja może być bardzo pomocna dla zespołów sprzedażowych. Umożliwia agentom prowadzenie większej liczby rozmów i skraca czas poświęcany na ręczne wybieranie numeru.

Dogłębne analizy klientów

Oprogramowanie call center LiveAgent oferuje wbudowany CRM i integruje się z innymi głównymi dostawcami CRM. CRM zapewnia Twoim agentom natychmiastowy dostęp do kompleksowych informacji o klientach, w tym danych osobowych każdego klienta, poprzednich zakupów i historii usług. Mając te informacje pod ręką, mogą skutecznie sprzedawać w górę lub w krzyżu odpowiednie produkty/usługi lub oferować proaktywną obsługę klienta.

Nieograniczone nagrania rozmów

Dzięki nieograniczonym nagraniom rozmów agenci mogą bezpiecznie przechowywać wszystkie połączenia klientów i wiadomości poczty głosowej oraz uzyskiwać do nich dostęp w razie potrzeby bezpośrednio na swoim koncie LiveAgent. Może to być niezwykle przydatne, gdy agenci potrzebują przypomnienia o tym, co wydarzyło się w poprzednich interakcjach, aby dotrzeć do klientów z odpowiednimi ofertami.

Analityka call center

wbudowany moduł analiz w LiveAgent śledzi różne wskaźniki i wskaźniki KPI w centrum obsługi telefonicznej. Generuj różne raporty, aby uzyskać pełny przegląd tego, jak działa Twoje call center, w tym szczegółowe statystyki dla każdego z Twoich agentów. Pomoże Ci to zidentyfikować obszary, które wymagają ulepszenia, wzmocnić agentów o wysokiej wydajności i wesprzeć tych, którzy tego potrzebują.

Jak skonfigurować oprogramowanie centrum obsługi połączeń wychodzących LiveAgent

Wychodzące call center LiveAgent można skonfigurować w ciągu kilku minut.

1. Zaloguj się do swojego konta LiveAgent i kliknij Zadzwoń
2. Kliknij Numery
3. Kliknij pomarańczowy przycisk Utwórz

4. Wybierz swojego dostawcę VOIP (dostawcę VOIP, od którego kupiłeś numer telefonu)

5. Wpisz nazwę (może być dowolna, musisz tylko zapamiętać, jaki to numer)
6. Wybierz dział, do którego będą kierowane połączenia przychodzące na ten numer
7. Wprowadź prefiks wybierania numeru
8. Zaznacz pole wyboru Nagrywaj rozmowy, jeśli chcesz nagrywać wszystkie połączenia przychodzące/wychodzące z tego numeru telefonu
9. Wpisz swoje dane uwierzytelniające od dostawcy VoIP (nazwa hosta, nazwa użytkownika, hasło)
10. Kliknij Dodaj
    Jeśli numer telefonu został pomyślnie dodany i jest aktywny, obok niego pojawi się zielona kropka.
11. Następnie kliknij przycisk Edytuj i kliknij IVR.

Skonfiguruj swoje IVR/wiadomości powitalne, korzystając z tego przewodnika IVR (wiadomości powitalne/offline).

12. Po zakończeniu konfiguracji IVR kliknij Konfiguracja
13. Kliknij Połączenie
14. Kliknij Ustawienia
15. Zmień ustawienia zgodnie z własnymi preferencjami i kliknij Zapisz
16. Skorzystaj z tego przewodnika, aby dodać swój sprzęt i oprogramowanie do ekranu Urządzenia
17. Następnie przekaż ten przewodnik swoim agentom, aby mogli skonfiguruj preferowane urządzenia do odbierania połączeń